5 tendances à suivre en 2019 sur le digital et la relation client

Tous les secteurs d’activité sont actuellement touchés par le digital. Par ailleurs, la relation client est aussi atteinte par cette tendance.

En effet, les entreprises cherchent toujours des moyens digital plus pertinents pour améliorer leur relation client à partir des canaux toujours plus importants que d’autres.

Donc, pour s’y adapter, les entreprises doivent savoir tous les changements de 2017, car certains d’entre eux pourront servir pour l’année 2019.

En 2019, les Français s’écartent de plus en plus des moyens de communication traditionnels (appel et SMS) et se tournent vers le messaging.

Depuis 2014, les Français ont commencé à se tourner vers Messenger, qui compte plus de 33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook, et WhatsApp, qui recense 10,8 millions d’utilisateurs actifs français et 1,2 milliard dans le monde.

Pourtant, avant l’année 2014, le réseau social WhatsApp n’avait pas trop réussi à attirer l’attention des internautes.

Suite à cet évènement, de nombreuses entreprises ont adapté leur stratégie de vente pour répondre aux besoins des internautes en introduisant cette technologie dans leur stratégie de relation client.

Actuellement, le messaging est en pleine croissance. Alors, il faut savoir suivre son cours pour pouvoir être proche des clients.

  • Les chatbots et intelligences artificielles avec la relation client

Déjà une tendance pour l’année 2019, le chatbot se trouve encore dans les tendances de l’année 2019 permettant d’améliorer la relation client. Il permet aux entreprises et aux internautes de simplifier leur vie.

Par ailleurs, malgré ses limites et son potentiel, le chatbot a réussi à prouver son utilité en résolvant des problèmes simples, et aussi dans la recueille d’information.

De ce fait, plusieurs établissements ont déjà lancé leurs bots avec un objectif fixé. En effet, les entreprises optent plutôt pour un bot qui est spécialisé dans un domaine précis. En plus, il est aussi auto-apprenant.

L’auto-apprentissage, qui est encore en phase de recherche, commence à connaître de vrais résultats. Certaines briques de self-learning commencent à être stables et à fournir doucement de hautes capacité d’auto-apprentissage. Cette dimension et le champ de l’intelligence artificielle sont passionnants. Les géants qui investissent des milliards là-dedans vont permettre aux technologies d’évoluer très rapidement.

Mais de toute façon, il offre un avantage capital pour les entreprises en termes de temps et d’accompagnement des clients ainsi que les problématiques nécessitant plus de réflexion.

La plus grande tendance qu’il faut suivre est le chatbot multicanal. Les entreprises pourront alors lancer leur chatbot via plusieurs canaux en même temps, comme sur le messaging, chat, app et bien d’autres. Le but est d’utiliser les informations récoltées par le bot pour améliorer la relation client digitale.

  • L’intégration CRM/DCIP

En 2019, l’intégration CRM/DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales) est l’une des tendances à suivre. Celui-ci permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble sur son client, comme son historique, son parcours, ses transactions ou ses informations de contact.

Grâce à ces renseignements bien précis, les conseillers de vente des entreprises peuvent proposer au client ce dont il a vraiment besoin.

  • Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont tous affirmé que la vraie révolution en matière de relation client est le messaging.

Twitter, de sa part, a redoublé le nombre de caractères des tweets pour pouvoir répondre à leur clientèle. Facebook prévoit de mettre WhatsApp for Business sur le réseau WhatsApp.

Pour Google, il a mis en place une version bêta d’une offre messaging dans Google my Business.

Cette dernière a pour objectif de permettre les clients de communiquer directement avec les entreprises depuis leur page. De cette manière, la discussion se fera indépendamment d’un fournisseur de réseau.

De son côté, Amazon déploie Anytime pour être dans la concurrence et Apple prévoit de mettre en place iMessage for Business en 2019.

  • Le live chat / web chat : Messenger Customer Chat

Pour réaliser des  ventes en parallèle avec la relation client, les technologies live chat/web chat  sont les éléments clés. De cette façon, les entreprises peuvent offrir une expérience similaire à celle vécue dans la réalité lors des achats.

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En effet, ces outils permettent de dialoguer avec les clients au cours de leur parcours d’achat. Vous pouvez directement répondre les questions des clients concernant un produit ou un service. Par contre, il est encore difficile de maîtriser ces technologies.

De son côté, Facebook a lancé Messenger Customer Chat malgré que ce dernier n’est pas encore pleinement opérationnel. Le but est de proposer aux clients une expérience de live chat en dehors du site web. Cette avancée montre déjà son importance pour l’année 2019 et aussi sur le futur du Web Chat.

La Relation Client Digital prend son envol en 2019

Selon les statistiques établies, les internautes préfèrent de plus en plus les nouveaux canaux digitaux à l’utilisation du téléphone.

Donc, les entreprises suivent aussi cette direction pour avoir une meilleure approche de la relation client. Les entreprises devront suivre ces tendances afin de gérer les données sur les différents canaux utilisés dans la relation client.

D’un autre côté, les canaux vocaux devront aussi se focaliser sur le défi de l’omni-digital. Ils doivent s’adapter dans les nouveaux dispositifs de relation client qui nécessite une flexibilité lors d’un changement de canal par exemple, qui est encore d’ailleurs un problème.

Tous ces changements en 2019 incitent à dire que cette année pourrait être l’année de la maturité digitale pour les entreprises.

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Pierre-Luc GERVAIS
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