Une crise de réputation sur le net peut se propager rapidement sur les réseaux sociaux. Cette propagation peut présenter un énorme inconvénient sur votre marque et aussi sur votre conversion en vente. En effet, il faut savoir gérer ces crises.
Par ailleurs, la réputation d’une marque dépend surtout des opinions et des expériences des consommateurs que des campagnes publicitaires de l’entreprise. De ce fait, vous devez faire attention à la gestion de votre marque.
Mais avant de s’attaquer à la crise existante, vous devez analyser 3 points importants :
1.Analyser ce qui est dit ou recherché à propos de votre marque
Pour mieux gérer la crise de réputation que subit votre marque, il est fondamental de récolter et analyser les avis des consommateurs dans le délai le plus court possible. La première étape est d’analyser les conversations sur votre marque ainsi que sur l’incident qui touche votre marque.
- Volume de discussion en temps réel
Pour une gestion optimale de la crise, vous devrez évaluer la progression des conversations. Vous pourrez adapter ensuite votre stratégie de défense, car il ne faut certainement pas sur-réagir lors de la crise. Vous devez trouver le point d’équilibre.
Ce que vous devrez savoir en priorité est le moment exact où la crise a débuté et son origine. Ensuite, comment a-t-elle progressé depuis son commencement jusqu’au moment actuel (pauses, accélérations, réactivations). Enfin, vous devez trouver les pics de conversations et les facteurs générateurs.
- Les mots-clés utilisés
Connaître les expressions que les consommateurs utilisent pour parler de votre marque lors de la crise peut certainement vous aider à gérer la crise de réputation. La solution conseillée est d’utiliser un outil de surveillance et d’analyse pour les réseaux sociaux. Le but de cette analyse est :
- De trouver les sujets clés : qu’est-ce qui préoccupe le plus les consommateurs et votre marque est-elle entièrement atteinte par la crise ?
- Examiner les hashtags connexes : certains consommateurs décident d’utiliser des hashtags afin de réunir leurs avis et commentaires. Ces hashtags vous permettent de recueillir plus d’information. Par contre, tous les internautes n’utilisent pas forcément ceux-ci pour s’exprimer. Donc, c’est la totalité des réseaux sociaux que vous devrez surveiller.
Par ailleurs, ce ne sont pas seulement les réseaux sociaux qui sont touchés, car certains utilisateurs utilisent des forums pour s’exprimer. En fonction de l’importance de la crise, l’impact peut aussi être mesuré sur les résultats et suggestions Google.
Du moment que vous connaissiez donc les mots-clés liés à votre marque, vous pourrez les utiliser pour créer un contenu avec lequel vous pouvez vous défendre. Avec les mots-clés inclus dans votre contenu, les consommateurs peuvent voir votre page s’afficher dans les résultats de recherche lorsque les acheteurs recherchent ces termes.
1.L’analyse des sentiments
Il est aussi important de distinguer les messages de colère des autres lors d’une crise. Il ne faut donc pas se précipiter à trouver une solution alors que vous ne saviez pas encore le véritable objet de discussion.
Parmi ces conversations, vous devriez savoir s’ils véhiculent des messages de colère ou si les gens sont seulement curieux de savoir ce qui se passe
2.Qui parle de votre marque pendant la crise ?
L’influence de l’émetteur joue un rôle majeur sur l’impact d’une crise en ligne sur la réputation de votre marque. Afin de mesurer cet impact, il y a quelques points que vous devrez analyser :
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- Après une plainte lancée sur les réseaux sociaux, l’attention des médias publics a-t-elle été attirée. Le message a-t-il été republié par d’autres personnes, par des médias spécialisés ou des sites très lus ?
- D’autres clients se manifestent-ils contre votre marque ou lancent des messages négatifs à propos de votre marque ?
- La discussion a-t-elle atteint des internautes hors de la communauté de l’émetteur ?
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#.La crise de réputation – Comment les consommateurs voient-ils votre marque pendant et après la crise ?
Sur ce point, vous devriez déterminer si la crise n’était que passagère et que vos clients vous ont pardonné ou si vous devrez lancer une nouvelle campagne pour redonner vie à l’image de votre marque.
Pour examiner les conséquences, vous devez analyser si les discussions à propos de la crise se stabilisent ou diminuent. Déterminez ensuite si les mots-clés utilisés pendant la crise sont toujours utilisés lors des recherches sur votre marque.
Après la crise, vous devez adopter une bonne stratégie pour reconstruire la réputation de votre marque. Les étapes à suivre sont :
- Identifier les sites et influenceurs qui vous ont défendu lors de la crise afin de travailler avec eux lors de vos campagnes d’après-crise.
- Déterminer les principales plaintes des consommateurs et les régler une par une. Ensuite, les abordées dans les communications officielles.
- Déterminer si vous devrez rester sur votre méthode de gestion de votre marque ou si vous devrez opter pour une nouvelle stratégie.
La meilleure méthode pour gérer une crise est de se préparer à l’avance, que ce soit sur internet, sur les réseaux sociaux ou même dans la vie réelle.
En cas de soucis, n’hesitez pas contacter notre agence digitale pour vous aider à gérer les crises de e-reputation qui doivent faire patie de toute strategie marketing de gestion des risques.
