Attentes des consommateurs

Quels sont les attentes des consommateurs en termes de personnalisation ?

Une étude d’Accenture « Personalization Pulse  Check 2018 » affiche le degré de maturité des marques face à l’expérience offert à leurs clients. D’autre part, cette étude montre également les attentes des consommateurs vis-à-vis de la personnalisation des entreprises.

Attentes des consommateurs

Afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs sur la personnalisation, les marques ne doivent plus se contenter de la communication. Elles doivent en effet atteindre le stade de la « conversation ». C’est ce que démontre l’étude « Personalization Pulse Chek 2018 » d’Accenture, sortie de 3 mai dernier. Par contre, peu importe les efforts des entreprises pour optimiser et personnaliser l’expérience client, les consommateurs affirment ne pas être satisfaits en termes de satisfaction. Par conséquent, plus de 48% des consommateurs interrogés ont quitté le site internet d’une marque. Ensuite, ils ont du réaliser une action d’achat sur un autre site. Selon eux, ce serait à cause d’une mauvaise expérience client offerte. Il faut également noter que ce chiffre est en hausse par rapport à l’année 2017 (40%).

Des données contre la transparence pour répondre aux attentes des consommateurs

Pour hausser le taux de conversion, la personnalisation est la base. En effet, plus de 91% des consommateurs sont plus susceptible de réaliser une action d’achat chez une marque. Particulièrement, si cette dernière les reconnaissent, se souviennent d’eux et les proposent des offres pertinents. Par ailleurs, 83% des clients interrogés affirment même être prêt à partager leurs données. Le but est de permettre aux marques d’offrir une expérience client personnalisée. Par contre, une transparence totale sur leur utilisation est également l’une des attentes des consommateurs.

D’autre part, peu de consommateurs affirment que les entreprises font trop en termes de personnalisation. En effet, plus de 73% affirment le contraire. Et 64% des 27% restants déclarent qu’ils sont mal à l’aise. Pour cause, les données utilisées pour la personnalisation n’ont pas été fournies sciemment. Par exemple, lors d’une recommandation suite à un achat réaliser chez une autre marque. C’est pour cette raison qu’il est primordial d’établir une relation de confiance.

Quelles sont les attentes des consommateurs concernant les pratiques utilisées ?

L’étude d’Accenture visait également à connaître comment les clients trouvent les approches de personnalisation des marque. Il s’agit par exemple d’un courrier d’excuse pour une mauvaise expérience. Pour celui-ci, plus de 45% des répondants affirment que c’est une pratique « cool ».

Par contre, les personnalisations basées sur la géolocalisation effrayent les consommateurs. Par exemple, les messages reçus à l’approche d’un magasin, ou également les publicités sur les réseaux sociaux après avoir consulté un site d’une marque.

Comment faire pour satisfaire les consommateurs quant à leurs attentes ?

La majorité des marques veulent prédire le parcours des consommateurs afin de personnaliser l’expérience client. Pourtant, cette approche n’est pas facile quant à une utilisation à grande échelle. En outre, les consommateurs veulent également établir leur propre parcours. Ainsi, 74% des répondants affirment qu’établir un « profil de style » permettrait aux entreprises de créer des expériences adaptées. Par contre, pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs, il est fondamental de laisser à ces derniers le contrôle total.

 

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Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.
Pierre-Luc GERVAIS
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