À l’ère digitale où l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations, le selfcare représente une révolution dans le domaine de la relation client. Cette approche permet aux utilisateurs d’accéder de manière autonome à des services tels que la gestion de compte, le support technique et l’obtention d’informations via des plateformes variées comme les sites web, les forums, les applications mobiles et les chatbots. En offrant une réponse instantanée et sur mesure aux besoins des clients, le selfcare contribue non seulement à l’amélioration de l’engagement client mais aussi à l’optimisation des coûts pour les entreprises. Découvrons ensemble comment cette stratégie s’intègre dans différents secteurs et quelles en sont les innovations marquantes.
Qu’est-ce que le Self Care
Le selfcare, facilité par des plateformes telles que sites web, forums, applications mobiles et chatbots, permet aux utilisateurs de gérer leurs comptes de manière autonome et d’accéder aux informations de support, répondant ainsi rapidement et efficacement à leurs besoins individuels.
Quels sont les domaines concernés par le selfcare
Deux domaines illustrent parfaitement l’application du selfcare : le support client et la gestion des comptes utilisateurs. Dans l’univers du support client, les individus exploitent des ressources telles que des bases de connaissances, des foires aux questions et des outils de diagnostic pour une assistance rapide et autonome. Concernant la gestion des comptes, le selfcare offre la possibilité de modifier les paramètres des abonnements de services tels que le mobile ou l’internet directement en ligne.
De plus, des actions comme réserver des vols ou des chambres d’hôtel incarnent également le selfcare, offrant ainsi autonomie et commodité aux clients. Cette autonomisation permet aux entreprises de réduire significativement leurs coûts de gestion clientèle, faisant du selfcare un choix précieux pour ceux qui recherchent une disponibilité constante des services sans les délais d’attente associés aux canaux traditionnels comme les appels téléphoniques ou les échanges via chat.
Le développement des outils de selfcare comme les chatbots peuvent cependant entraîner un phénomène de déshumanisation de la relation client et poser des questions d’efficacité lorsque la recherche d’information est particulièrement complexe à traiter (problème de sémantique dans les moteurs en IA )
Les outils de selfcare permettent d’optimiser les coûts en améliorant la relation client
L’avantages du selfcare est de désengorger les files d’attentes d’un centre d’appel et permet d’exploiter des stratégies de personnalisation pour proposer aux consommateucoûteux carse personnalisée.
Les solutions de selfcare permettent
- Réduire le taux de contact : les consommateurs trouvent eux même les réponses aux questions les plus courantes sans contacter le service support
- Réduire les coûts du support client : moins sollicité le centre d’appel ou de support client est moins coûteux car moins de conseillers en ligne.
- On va améliorer l’expérience client car le service client peut se consacrer aux questions à forte valeur ajoutée.
L’autonomie des clients est directement liée à leur satisfaction : un client qui gère lui-même ses demandes est généralement plus satisfait. Aujourd’hui, une constante reste inchangée : les consommateurs attendent des réponses à leurs questions à tout moment de la journée, chaque jour de l’année, reflétant la demande persistante pour un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Facebook messenger ChatBot comme solutions de selfcare
La plateforme Messenger de Facebook, un outil de discussion instantanée essentiel, facilite une communication directe entre les utilisateurs et les entreprises via des chatbots intelligents. Ces technologies de selfcare sont cruciales pour le social selling, offrant une interaction sans exigence d’inscription préalable. Simplement, les clients peuvent démarrer une conversation en accédant à Messenger, sélectionnant le chatbot de l’entreprise, et posant leurs questions ou exprimant leurs besoins.
ils sont conçus pour imiter les interactions humaines, accueillent les clients et les assistent dans leurs requêtes, des simples demandes de renseignements jusqu’aux transactions complexes comme les achats. La capacité de votre chatbot à répondre efficacement dépend largement de son développement et de l’enrichissement continu de sa base de données, assurant ainsi des réponses pertinentes et personnalisées à chaque interaction.
Le chatbot est un outil de selfcare intelligent
L’utilisation du chatbot vous permettra d’atteindre vos objectifs de vente notamment en augmentant votre chiffre d’affaire et en fidélisant vos clients.
En effet, le mode conversationnel du chatbot permet au client de parler plus facilement, sa décision d’achat ne prendra pas de temps contrairement à une prospection par téléphone.
Le chatbot en plus d’avoir une base de données fournie peut également en recueillir : Il formulera ses réponses en fonction des informations sur le client et également grâce à l’his Quand le Chatbot se met au service de la marque des autres conversations qu’il a eues avec les clients
Le Chatbot comme le selfcare se met au service de la marque
L’arrivée de nouveaux moyens d’interaction constitue une aubaine pour les marques et les entreprises. L’opportunité la plus évidente est, bien sûr, la relation-client : clavarder avec les visiteurs, et même acquérir une clientèle.
On se tourne alors vers ces « applications invisibles » pour avoir des dialogues one-to-one. L’avantage réside dans l’économie de temps et le recueil du maximum d’informations en donnant des réponses en un moins de temps.
On passe rapidement à d’autres étapes pour traiter d’autres problématiques plus importantes. L’entreprise sera alors plus avancée dans la définition des stratégies marketing .
Les chatbots, ou assistants virtuels, sont des outils conçus pour simuler des conversations humaines, aidant ainsi les clients de façon interactive. Grâce à leur mode de dialogue intuitif, ils facilitent la communication, permettant aux clients de prendre des décisions d’achat rapidement, une avancée significative par rapport aux méthodes de prospection téléphonique traditionnelles.
Ces outils intelligents ne se contentent pas d’interagir avec une base de données prédéfinie ; ils apprennent et s’enrichissent continuellement à partir des interactions qu’ils ont avec les utilisateurs. Ainsi, un agent conversationnel peut offrir des réponses personnalisées et pertinentes, adaptées aux besoins spécifiques de chaque client, en se basant sur les données collectées lors des précédentes conversations. Cette capacité à s’adapter et à personnaliser l’interaction renforce le positionnement de la marque, augmentant la fidélité, améliore le parcours client et la satisfaction des clients. »
Le Chatbot comme le service selfcare au service de la marque
L’arrivée de nouveaux moyens d’interaction constitue une aubaine pour les marques et les entreprises. L’opportunité la plus évidente est, bien sûr, la relation-client : clavarder avec les visiteurs, et même acquérir une clientèle.
On se tourne alors vers ces « applications invisibles » pour avoir des dialogues one-to-one. L’avantage réside dans l’économie de temps et le recueil du maximum d’informations en donnant des réponses en un moins de temps.
On passe rapidement à d’autres étapes pour traiter d’autres problématiques plus importantes. L’entreprise sera alors plus avancée dans la définition des stratégies marketing .
Comme le dit si bien le créateur de Chatbot Factory : « Les marques qui vont investir sur les bots auront une avance que les autres auront du mal à rattraper » Les prévisions des experts disent même que dans le futur, un bon nombre d’applications IOS ou Android pourrait ne plus exister pour être remplacés par des chat bots.
La FAQ Dynamique : Votre Solution pour un Service Client Efficace
La FAQ dynamique représente une évolution significative de la traditionnelle Foire Aux Questions. Intégrée directement sur les sites web des entreprises, cette interface ergonomique transcende les limitations des FAQ classiques où les utilisateurs doivent souvent faire défiler de longues pages pour trouver des réponses. Au lieu de cela, la FAQ dynamique centralise les informations de manière intuitive grâce à une fonction de recherche avancée.
Les utilisateurs peuvent simplement entrer des mots-clés ou des questions spécifiques dans une barre de recherche. L’outil, soutenu par le machine learning, dirige instantanément l’internaute vers la page adéquate offrant la réponse exacte recherchée. Ce système ne se contente pas de simplifier l’accès à l’information ; il sert aussi de levier puissant pour le trafic organique. Une FAQ dynamique bien optimisée peut positionner ses pages parmi les premiers résultats sur les moteurs de recherche.
Impact sur le Parcours Client et la Connaissance du Consommateur
La FAQ dynamique enrichit les premières étapes du parcours client en capturant efficacement ses attentes et préférences. Cet outil devient un véritable pilier de la connaissance client, offrant des insights précieux sur les comportements et les habitudes des utilisateurs.
Automatisation et Réduction du Taux de Contact
L’implémentation d’une FAQ dynamique peut automatiser entre 20 % et 50 % des interactions client annuelles, réduisant considérablement la charge sur votre service client. L’exemple de la Smart FAQ déployée par DPD illustre parfaitement cet avantage : plus d’un million de questions ont été traitées automatiquement en un an, réduisant de 54% le taux de contact durant le premier confinement, sans sollicitation directe du service client.
En conclusion, l’adoption d’une FAQ dynamique améliore substantiellement l’autonomie des consommateurs et enrichit leur expérience, tout en optimisant les opérations de votre service client
La Relation Client évolue avec les technologie dont le Selfcare fait partie.
Le Selfcare, enrichi par des solutions d’intelligence artificielle, utilise des chatbots pour engager des dialogues personnalisés et pertinents avec les clients. Grâce à Orion Digital, ces technologies avancées offrent depuis 2019 des réponses instantanées, améliorant ainsi considérablement l’expérience utilisateur.
Cependant, l’authentique personnalisation de la relation client nécessite un service client interactif et réactif. L’intégration d’une solution CRM, telle que HubSpot CRM, dans les systèmes de selfcare permet d’offrir une expérience client sur-mesure à travers des supports d’aide en ligne. Cette approche est soutenue efficacement par une agence digitale compétente, garantissant une gestion optimisée des interactions client.
