Expérience client

Comment faire vivre votre marque face à la requête d’expérience client ?

Selon une étude de comportement par Econsulting et Adobe, plus de 78% des consommateurs choisissent les entreprises selon l’ expérience client offerte.  Ainsi, il n’est plus pratique de suivre les clients selon une démarche rationnelle d’achat. En plus, avant même de consulter une enseigne particulière, ces derniers possèdent déjà toutes les informations nécessaires sur le produit qu’il cherche. C’est ce qui pose problème aux marques.

Expérience client

Alors, comment capter un prospect quasiment insaisissable. En outre, avec l’arrivée du digital, les comportements des consommateurs ont considérablement changé. C’est pour cette raison que connaître l’ expérience client devient une obligation pour les marques. Le succès des « Directions de l’ Expérience Client » en est une preuve palpable.

Optimisation de l’ expérience client : les 4P deviennent 4C

Auparavant, les bases de toutes stratégies de communication efficaces sont les 4P : Price, Product, Place, Promotion. En effet, ces initiatives ont permis aux entreprises d’acquérir de nombreux avantages. Par contre, aujourd’hui, les consommateurs ne sont plus attirés par des stimuli collectifs. En effet, ils recherchent une expérience unique qui leur convient. Par conséquent, les marques devront revoir leur stratégie.

Ainsi, la solution devient actuellement les 4C

– Product -> Consummer

Aujourd’hui, le besoin passé après le désir. C’est pour cette raison que vous devrez établir des personas pour déterminer le meilleur angle d’approche possible.

– Price -> Cost

Le prix du produit n’est plus désormais un facteur décisif pour les consommateurs. Il s’agit maintenant du coût appliqué d’usage et de remplacement.

– Promotion -> Communication

En termes d’Inbound Marketing, la communication se fait par l’échange. Le but est d’inciter les consommateurs de venir vers vous au lieu d’aller les chercher.

– Place -> Channel ou « Touching points »

Désormais, la distribution n’est plus verticale comme avant. En effet, elle devient plus complexe et même mobile à partir d’une chaîne de distribution. Cette tendance est renforcée par l’usage de l’internet.

Aujourd’hui, si vous souhaitez avoir une stratégie efficace, rester sur les 4P n’est plus une solution viable. Il vous faut opter pour les 4C : Consumer, Cost, Communication et Channel. En dans ceux-ci, vous devrez placer les clients au cœur de votre stratégie.

Comment faire pour optimiser l’ expérience client ?

Actuellement, il ne suffit plus d’inciter les clients à venir vers vous. En effet, vous devrez allez les chercher là où ils sont afin d’offrir  une meilleure expérience client. C’est pour cette raison que vous devrez suivre vos prospects et clients dans leur parcours.

En générale, le Digital Consumer Journey est le point de départ pour le client. En effet, ce dernier va en premier lieu se tourner vers internet pour faire sa recherche. Par ailleurs, il faut noter que le parcours client est souvent aléatoire. Pour cause, les consommateurs ont tendance à chercher l’inattendu. Ainsi, votre tâche est de les attirer.

Attirer le prospect

Comment capter l’attention d’un internaute qui découvre votre site ? C’est le défi qu’il faut prendre. Votre but est de l’attirer à poursuivre son parcours sur votre site. Pour ce faire, il vaut mieux avoir une stratégie bien fondée pour transformer ce dernier en prospect et ensuite en client.

 

En cas de besoin, vous pouvez directement faire appel à notre équipe de professionnels pour vous aider.

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Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.
Pierre-Luc GERVAIS
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