Culture client forte

Comment faire pour mettre en place une culture client forte en entreprise ?

Pour établir une culture client forte dans votre entreprise, vous devez passer au préalable par les principaux indicateurs. Mais, quels sont ces indicateurs fondamentaux à suivre pour analyser l’assouvissement pour un responsable de l’expérience client ?

Culture client forte

Les indicateurs à suivre pour une culture client forte

Premièrement, vous devez garder les objectifs en tête avant de vous pencher sur les indicateurs.

Par ailleurs, il faut noter les principaux indicateurs, ou les plus utilisés :

– Le Net Promoter Score (NPS)  pour mesurer la fidélité et la recommandation de vos clients = le bouche à oreille,

– Le CSAT (Customer Satisfaction)  pour mesurer la satisfaction du client compte tenu de votre produit ou service,

– Le Customer Effort Score (CES)  pour mesurer la difficulté rencontrée par votre client dans sa relation avec votre entreprise.

Ils vous donnent un indice sur le résultat espéré.

Ces résultats peuvent être ensuite optimisés en réalisant un examen par secteur (BU, type de produit, etc.). Cependant, cette démarche ne vous permettra pas d’obtenir les détails concernant l’axe d’amélioration à prendre.

Afin de mesurer efficacement l’Expérience Client, vous devez passer par l’utilisation du Client Mystère.  Pour cause, cela vous permettra de déterminer les points chauds.

Il vous donnera les résultats recherchés, faits via la grille d’analyse réalisée en même temps et des éventuelles optimisations utiles.

Le but en faisant ces récoltes d’indication est de déterminer la possibilité de développer votre business.

Ainsi, vous devez également croiser vos données avec celles de vos performances de vente et également d’autres indicateurs(le panier moyen, le CA moyen par appel traité…).

Par ailleurs, vous devez également prendre en considération les avis de vos clients.

Pour quelle raison un programme d’expérience client est-il un échec ?

Pour mettre en place une culture client forte, vous devez connaître votre stratégie. Ainsi, il vous est nécessaire de comprendre le point de départ et le point d’arriver avant de vous y mettre dans un tel projet.

Sonder vos clients, récolter les connaissances de vos équipes, réaliser du Benchmarking sur les solutions adoptées par les meneurs du marché sont des étapes auxquelles vous devrez passer.

De même votre projet ne devra pas être mené uniquement par le Chef de Projet, et une équipe restreinte de responsables.

En outre, votre programme ne doit pas non plus être conduit seulement par le chef de projet. Les responsabilités doivent être partagées avec votre équipe.  Sur ce, vous pouvez également prendre la contribution de vos clients pour optimiser votre stratégie.

Comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise ?

Pour une entreprise n’ayant jamais développé une culture client, il n’y a pas de vision à long terme.

Et pour commencer, la première étape est d’obtenir l’engagement de votre équipe. Dans le cas contraire, vous n’arriverez à rien. Pour cause, une culture client forte doit être partagée par l’ensemble des acteurs de votre établissement.

L’orientation est similaire à celle de l’optimisation de l’expérience client. Et ce, en commençant par les groupes de travail mixtes y compris des clients réguliers.

Ici, votre tâche est de déterminer les réels besoins de vos clients. Ensuite, partagez les informations au sein de votre entreprise pour optimiser la prise de décision finale.

Comment sera l’avenir de la relation client et l’expérience client ?

Dans la relation client ainsi que l’expérience client, la base est l’humain. Par contre, au vu des progrès technologiques, il est évident que personne ne peut s’en échapper. Ainsi, c’est sur l’utilisation de ces technologies qui fera la différence.

Par contre, l’utilisation de l’intelligence artificielle doit être exclusivement pour apporter de l’aide aux utilisateurs

 

En cas de besoin, vous pouvez directement faire appel à notre équipe de professionnels pour vous aider.

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Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.
Pierre-Luc GERVAIS
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