Nouvelles exigences des clients

Les marques confrontées aux nouvelles exigences des clients

Actuellement, les consommateurs deviennent de plus en plus méfiants. Du coup, les attentes des consommateurs changent. Par conséquent, pour répondre à ces nouvelles exigences des clients, le branding n’est plus suffisant pour interagir avec les consommateurs.

En effet, selon une étude d’Adobe et l’université londonienne Goldsmiths portant sur la fidélité aux marques en 2015, plus de 75% des acteurs marketing se perdent face aux changements de comportement des clients. Et ces changements concernent surtout l’exigence de transparence, de sens et d’une expérience sur-mesure et originale.

Nouvelles exigences des clients

Actuellement, l’affinité avec une marque n’est plus la seule condition pour être fidèle. En effet, l’expérience est désormais un facteur important qui prend de plus en plus de place. Pour cause, cette dernière doit répondre exactement aux besoins des clients. En outre, la disponibilité du service devient également un critère à ne pas négliger. Enfin, les clients veulent aussi obtenir de la marque un accompagnement afin de leur aider à optimiser leurs choix par rapport à diverses offres.

Selon Kantar Media, il existe 4 grandes tendances en termes de nouvelles exigences des clients. Il s’agit notamment de la sincérité, l’honnêteté, l’authenticité et l’implication responsable de la part des marques. En effet, les consommateurs veulent obtenir quelque chose de toujours mieux.

Le RSE  au cœur des nouvelles exigences des clients

Il faut noter qu’avant même qu’on s’attache à une marque, il y a l’engagement. Par contre, il ne s’agit pas d’un simple engagement. Au contraire. Il s’agit des engagements qui se tiennent au-delà des promesses. Il faut notamment que ces derniers soient crédibles et également vérifiables. Cela va démontre en effet de la transparence d’une marque, ses valeurs ainsi que sa responsabilité.

Selon une étude de Reputation Institute, la réputation globale d’une entreprise dépend à 40% de sa RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Ensuite, cette réputation sert à convaincre les futurs investisseurs, les consommateurs et les nouveaux diplômés. Pour cause, un simple manquement à l’éthique peut affecter l’image d’une entreprise aux yeux des clients.

Par ailleurs, une autre étude de Nielsen affirme que plus de 60% des consommateurs sont prêts à acquérir un produit plus cher à une enseigne qui s’engage dans le développement durable. Une attente qui est particulièrement élevée pour la génération Y (73%).

Quelques exemples de conséquences de ces nouvelles exigences des clients

Le cas de Mc Donald’s en France

En dépit de son succès impressionnant, la marque McDonald’s a quand même été critiquée par l’Hexagone dans les années 1990. Du coup, la marque a dû adopter une nouvelle stratégie pour avoir la confiance des consommateurs français dans les années 2000.

En effet, pour répondre aux nouvelles exigences des clients français, McDonald’s a dû concevoir des produits spécifiques pour le marché français. Par exemple le « Croque Mcdo » ou le « McBaguette ». En outre, des modifications au design des restaurants sont également apportées.

L’engagement de l’Optic 2000

Dans le domaine de la santé, il est évident que les consommateurs n’ont pas vraiment le choix afin de corriger les défauts de leur vue. Cependant, ces derniers attendent également de la marque plus qu’une simple proposition commerciale. Ils veulent plus d’engagements professionnels, de conseils et un SAV gratuit.

Cet engagement RSE d’Optic 2000 se confirme même en décembre 2017. En effet, la marque a obtenu deux « R-Awards » octroyés par le Club Génération Responsable.

Face aux nouvelles exigences des clients, ces engagements permettent particulièrement à la marque de concevoir un attachement authentique de la part des consommateurs.

 

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Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.
Pierre-Luc GERVAIS
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