Quelles sont les tendances sur la relation client en 2021

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La relation client n’est pas épargnée par la Covid-19 qui continue à impacter la manière dont nous vivons pour cette année . Les consommateurs s’attendent à la même qualité de service qu’en temps normal.  Un tiers des Français de 18 à 24 ans ont changé de marque à cause de la mauvaise qualité des communications durant le premier confinement : les entreprises devront etre capables d’offrir à leurs clients une expérience positive et personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux  ou non afin de tirer avantage de cette période difficile.

L’expérience client plus que jamais devra être synonyme de fluidité.

Les internautes préfèrent de plus en plus les nouveaux canaux digitaux à l’utilisation du téléphone et les entreprises doivent accelerer leur transformation digitale pour avoir une meilleure approche de la gestion relation client.  La personnalisation de la relation client ne doit pas etre écartée de la digitalisation car plus que jamais le client veut une relation one to one.

Stratégie service client  : La personnalisation s’accelere

 

Un client attend que vous répondiez à ses besoins et que vous lui proposiez des produits en fonction de son profil: C’est  là qu’entre en scène la personnalisation de la relation client. Le  niveau d’engagement des consommateurs est lies leur parcours d’achat, Vous devez :

  • Orienter le prospect à acheter éventuellement un  produit tout à fait différent de celui qu’il avait choisi au préalable
  • Lui demander son niveau de satisfaction par rapport au service post-achat
  • Lui donner des réponses régulières et efficaces quand l’acheteur fait appel au service client.

    Il faut  donner au client la chance d’être autonome

    Il faut  laisser les clients faire leur propre recherche et trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes mais il est indispensable de mettre en place des outils de selfcare ou de digitalisation de la relation client  comme le chat bot ou une FAQ intelligente pour les assister

Faites collaborer les clients 

 

Mettez en places des espaces de collaborations ou de co-création qui permettent aux clients de donner leur avis sur un sujet. Cette solution donne l’occasion de favoriser leur attachement ainsi la confiance par rapport à votre marque. Ils deviendront des ambassadeurs de votre entreprise.

Adoptez une prise en charge personnalisée

Il est réjouissant de voir qu’un client est actif et qui prend part aux activités de la marque. Par contre, si vous voulez faire évoluer votre marque à l’aide d’un prospect, il faut que vous fassiez quelques gestes.

Vous pouvez par exemple faire une salutation personnalisée lorsqu’il se connecte sur son smartphone ou s’il visite le site de la boutique. Il doit se sentir unique.

déploiement du  messaging s’accelere

Depuis 2019 , les internautes s’écartent de plus en plus des moyens de communication traditionnels (appel et SMS) et se tournent vers le messaging. Facebook Messenger compte plus de 33 millions d’utilisateurs actifs, WhatsApp recense 10,8 millions d’utilisateurs actifs français et 1,2 milliard dans le monde, Telegraph est de  plus en plus utilise.

Avant l’année 2014, le réseau social WhatsApp n’avait pas trop réussi à attirer l’attention des internautes.

Les chat bots avec de l’ intelligences artificielles dans la relation client

Les chat bots se trouvent  encore dans les tendances de l’année 2021 permettant d’améliorer la relation client car permet aux entreprises et aux internautes des interactions plus simples.

Le chat bot s’impose de plus en plus dans la relation client en ligne !

Malgré ses limites et son potentiel, le chat bot a réussi à prouver son utilité en résolvant des problèmes simples, et dans la collectes d’informations ou de lead.

Les entreprises choisissent des solutions de bot spécialisés dans un domaine précis quite a en utiliser plusieurs .De nombreux bot sont auto-apprenant.

L’auto-apprentissage commence à connaître de vrais résultats. Certaines briques de self-learning commencent à être stables et à fournir doucement de hautes capacité d’auto-apprentissage. Cette dimension et le champ de l’intelligence artificielle sont passionnants.

Le bot offre un avantage capital pour les entreprises en termes de temps ( selfcare)  et d’accompagnement des clients ainsi que les problématiques nécessitant plus de réflexion.

Le chat bot multicanal tient le haut du pave :Les entreprises pourront alors lancer leur chat bot via plusieurs canaux en même temps, comme sur le messaging, chat, app et bien d’autres.

Le but est d’utiliser les informations récoltées par le bot pour améliorer la relation client digitale.

L’intégration CRM/DCIP s’accelere

L’intégration CRM/DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales) est l’une des tendances à suivre. Celui-ci permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble sur son client, comme son historique, son parcours, ses transactions ou ses informations de contact.

Grâce à ces renseignements bien précis, les conseillers de vente des entreprises peuvent proposer au client ce dont il a vraiment besoin.

La Relation Client Digitale se confirme en 2021

Nous avons déja dit que  internautes (18-24 ans surtout ) préfèrent de plus en plus les canaux digitaux à l’utilisation du téléphone et les entreprises suivent aussi cette direction pour leur relation client. Les entreprises devront suivre ces tendances afin de gérer les données sur les différents canaux utilisés dans la relation client.

D’un autre côté, les canaux vocaux devront aussi se focaliser sur le défi de l’omni-digital. Ils doivent s’adapter dans les nouveaux dispositifs de relation client qui nécessite une flexibilité lors d’un changement de canal .

la téléphonie d’entreprise passe au cloud.

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La solution est intégrée  aux outils métiers ( Hubspot pour Orion Digital ),offre des statistiques en temps réel et permet de gérer les communications professionnelles aisément et de bout en bout grâce avec une interface ergonomique e. Ce faisant, Les communications professionnelles sont possibles en tout lieu ( par exemple a Madagascar des lors que l’on dispose d’un signal 4 G correct)  depuis un PC ou un smartphone grâce à une connexion Internet.

Tous ces changements ont accelere la transformation digitale des entreprises et cela incite à dire que cette année 2021 pourrait être l’année de la transformation digitale pour les entreprises.

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Pierre-Luc GERVAIS
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Pierre-Luc GERVAIS

Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.

Orion Digital Business

Orion Digital Business est une agence digitale 60  en externalisation offshore a Madagascar depuis 2005 .

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