chat direct et application messagerie

Quelle différence entre le tchat en ligne et vos applications de messagerie ?

81 / 100 SEO Score

Aujourd’hui à l’heure du tout numérique le tchat en ligne permet a vos clients ou interlocuteurs d’obtenir une réponse à leurs attentes ou questions dans les plus brefs délais, à toute heure.

Humainement, il n’est pas possible d’être présent en H24 et en 365 jours. Il existe, cependant des outils vous permettant d’y remédier en établissant une stratégie de INBOUND MARKETING et AUTOMATION.

Ces outils, disponibles de manière automatique et en permanence aux questions les plus fréquentes ne pourront pas répondre, même assistés par l’intelligence artificielle des « bots », à toutes les questions les plus complexes ou inattendues : c’est là qu’interviendront la part humaine de ces outils, notamment le chat en direct.

Utiliser le tchat en ligne, la messagerie, ou les deux ?

Pour être plus efficient dans ce monde numérique de l’automation, replaçons le client, le visiteur de votre site web au centre de nos préoccupations avant de choisir. Analyser précisément son parcours sur le site est un premier pas. En fonction de votre cartographie, vous mettez en place votre stratégie Inbound Marketing.

Le visiteur souhaite obtenir des réponses techniques concernant un ou plusieurs de vos produits : vous mettez à sa disposition les réponses aux questions les plus fréquentes que vous avez pris soin de recenser.

Votre chatbot ou le tchat en ligne y répondra par un dialogue, de manière la plus conviviale possible. Il peut même, en cas de questions imprévues ou complexes, orienter ce visiteur vers un lien pour le service technique ou commercial, en utilisant l’application de messagerie ou le chat en direct. Le chat, en direct, prend le relais, en précisant, un délai d’attente et en désignant un interlocuteur direct.

chatbot ettchat en ligne

Dans ces deux cas de figure de votre stratégie, vous avez pris en compte l’expérience utilisateur et vous avez de fortes probabilités de ne pas perdre des contacts, qui pourraient devenir facilement des leads captifs et fidélisés.

Voyons de façon plus synoptique comment différencier les deux outils chat et applications de messagerie.

 

Application de messagerie Chat en direct
Facebook Messenger, WeChat, Viber Chatbot, dialogue avec le bot ou avec votre équipe
Définition
Application ou plateforme conversationnelle Application ou plateforme
Ce système permet d’envoyer des messages instantanés et de se connecter les uns avec les autres via votre ordinateur, mobile ou intranet, extranet. Vos équipes peuvent dialoguer en direct avec les visiteurs de votre site.
Les échanges sont instantanés, si le visiteur pose des questions avec des réponses disponibles dans la base de connaissances. Messagerie instantanée ciblée. Il est utile quand l’automation ne peut répondre.

Il prend le relais de l’automation pour répondre aux questions les plus complexes relevant de la compétence technique du service marketing, commercial, vente…

Fonctions
·         Développer un espace de communication au-delà de l’écosystème de votre site web

·         Stimuler l’engagement des visiteurs sur leurs canaux de communication préférés avec les outils qui leur sont familiers.

·         Mettre en place des chatbots qui répondent aux questions les plus fréquentes

·         Réduire le temps d’attente, réponses immédiates

·         Converser de façon conviviale et interactive

·         Répondre aux besoins de votre audience au moment le plus opportun, pendant la non-disponibilité de votre équipe

·         Réponse personnalisée par un membre de l’équipe

·         Répondre aux questions plus complexes, propres aux domaines de la vente et du service à la clientèle

·         Une étude montre que 21% des questions posées aux bots n’ont pas obtenu de réponses

Le chat satisfait à cette attente (80% des questions sans réponses des bots !)

Champs d’application
·         Capter, grâce au ciblage publicitaire, de nouveaux leads en discutant via Messenger

·         Proposer un service de suivi et des mises à jour directement dans Facebook, pour ceux qui viennent de réaliser une transaction.

·         Créer des questionnaires ludiques et interactifs grâce aux bots de Messenger

·         Créer des bots personnalisés pour aider vos abonnés à trouver faciliter leurs recherches.

·         Programmer et envoyer des notifications de rappels automatiques aux clients ou prospects pour les inviter à un évènement

·         Répondre à tout type de questions sur vos pages web

·         Décrire vos produits avec clarté et plus de précision

·         Dialoguer avec des segments de visiteurs de votre blog ou base de connaissances

·         Permet de déterminer comment optimiser vos contenus informatifs

·         Converser avec les clients pour déterminer leur degré de satisfaction

·         Obtenir leurs avis sur les pages consultées après la conclusion d’une transaction

·         Mettre les visiteurs directement en relation avec l’équipe commerciale sur la page des tarifs

·         Donner aux visiteurs l’accès au calendrier des représentants commerciaux en intégrant un lien de prise de rendez-vous dans la fenêtre de chat

Vos meilleures pratiques
·         Opter pour un ton informel, discussion entre amis

·         Formuler des messages clairs et concis

·         Intégrer des médias enrichis : gifs, émoticons

·         Proposer des contenus informatifs relatifs à chaque étape du parcours d’achat.

·         Définir des temps d’attente clairs

·         Préparer des réponses prédéfinies à personnaliser selon la demande du client

·         Former vos équipes sur la vision et le ton de votre marque pour des conversations plus productives

·         Se relire attentivement. L’expérience conversationnelle doit être conviviale et professionnelle.

 

Conclusion sur le tchat en ligne

En ayant cartographié le parcours de votre visiteur ou client sur votre site, vous avez défini votre stratégie Inbound marketing pour mieux lui permettre avoir le meilleur expérience utilisateur et qu’il devienne un leads.

Selon son parcours d’achat, il sollicitera votre équipe pour une question plus complexe ou une réponse plus personnalisée concernant votre tableau de prix.

Fidéliser un nouveau client en lui proposant périodiquement des messages via votre application de messagerie avec tous les outils que vous offre Hubspot. Consultez notre équipe pour conseiller dans la mise en place de votre stratégie.

Nouveau call-to-action

Go for it

Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA ,Pierre-Luc GERVAIS a debute en SSI chez Transiciel .Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 Carriere aux USA ou jdans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota),CRM) . Après une mission au sein d’une NGO à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopte une démarche Inbound Marketketing l et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Nous sommes Hubspot Partner depuis 2018.
Pierre-Luc GERVAIS
Go for it