Prendre soin de sa réputation en ligne ou e-reputation

Comment faites-vous pour vous renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ?

Votre premier réflexe, c’est d’ouvrir votre ordinateur ou votre smartphone, d’aller sur Google afin de prendre des renseignements et d’évaluer les informations que vous allez trouver.

La réputation en ligne a donc un impact très important surtout : aujourd’hui on fait confiance à ce qu’on lit et on se fie aux informations que l’on trouve sur l’internet , et le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur le web se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, ou même le vote des citoyens.

Avec les réseaux sociaux et des plateformes de création de contenu (forums, blogs…) chaque internaute peut devenir diffuseur de contenus et bénéficier d’une large visibilité.

Les élus et les institutions (Mairie, ministres, députés, chef de région…) qu’ils représentent sont exposés aux dérives qui peuvent avoir lieu sur internet.

La facilité de diffusion des contenus est telle que les détracteurs et les opposants politiques peuvent se livrer à toutes sortes d’attaques.

La notoriété politique provoque une vitalité accrue pour des événements qui seraient restés sans retentissement pour un parfait inconnu.

La réputation politique est donc moins ce que les politiciens font et disent, mais plus ce que les gens veulent voir quand ils considèrent ce politicien sur le web ou les médias.

Critiques, mauvaise interprétation des propos, volonté de nuire ou réactions de masse à des paroles maladroites, un bad buzz peut vite prendre le pas et laisser des traces visibles à long terme sur le Net et la SERP avec un impact négatif durable sur la réputation en ligne.

La réputation d’un candidat à une élection peut s’effondrer et s’envoler rapidement. Cette ondulation se reflète à la fois dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) et dans les flux de médias sociaux.

Internet est également le point de départ de sujets qui trouvent ensuite un auditoire plus large sur les médias traditionnels (journaux, radio, télévision) qui utilisent souvent internet comme source d’information.

L’élu doit donc plus que jamais maîtriser ces menaces et en saisir les opportunités.

Au-delà des débordements qui sont nombreux, le web est également un formidable outil de visibilité et de communication que l’élu et les collectivités peuvent utiliser pour faire passer leurs messages.

Le travail de gestion de crise et de veille de l’image des collectivités s’apparente à la gestion de la réputation numérique d’une entreprise.

N’hésitez pas à solliciter les compétences d’une agence en réputation en ligne pour maitriser les enjeux d’une présence contrôlée sur la toile.

Quelques exemples du type d’interventions réalisées :

• • Veille des contenus diffusés sur des dirigeants.

  • Tester la réputation en ligne et la présence dans les médias.

  • Sécurisation des réseaux sociaux de personnalités.

  • Gestion de crise pour donner suite à des diffusions de contenus intimes.

  • Développement de présence sur internet.

  • Suppression de contenus diffamants.

  • Travail de relation presse pour valoriser les résultats Google.

  • Travail de sécurisation de la vie privée.

  • Suppression d’informations sensibles d’une personnalité sur internet.

Google a un outil intitulé Google Alerts qui facilite les alertes Google :

L’utilisateur est prévenu dès qu’on le mentionne sur le web via son nom, son adresse mail ou d’autres données le concernant. Mention permet aux marques et agences de gérer leur présence digitale à travers la veille en ligne et les réseaux sociaux comme YouTube, Yelp

On peut nuire à une e-réputation facilement, que l’on soit un particulier ou une entreprise ou encore un parti politique qui désire faire du tort à l’e-réputation de son concurrent.

Mais la loi permet à toute personne de demander la suppression de données sur Internet jugées diffamatoire sur sa vie privée, sa réputation ou à sa e-réputation.

On doit faire une demande de suppression auprès du responsable du site à l’origine de la publication, en motivant les raisons de sa demande : atteinte à la vie privée et à la réputation, diffamation, concurrence déloyale, etc.

Pour aider les internautes dans cette démarche, la CNIL propose sur son site un courrier type de demande de suppression.

Il y a un délai légal de deux mois après l’envoi de la demande et l’internaute peut adresser un courrier de réclamation à la CNIL si ce n’est pas exécute.

Étant donné que 50% des utilisateurs ne dépassent pas la première page après une recherche spécifique sur Google, les premiers résultats peuvent déterminer rapidement si une marque est perçue positivement ou non. En quelques instants, une entreprise peut être jugée favorablement ou défavorablement. Imaginez les conséquences si votre marque se retrouve avec des commentaires négatifs en première page : cela peut créer une véritable situation de crise au sein de votre département commercial.

Cas de la loi malgache modification de janvier 2020:

Art 7 nouveau : “Aucun journaliste ne peut être empêché, ni interdit d’accès aux sources d’information, ni inquiété de quelque façon que ce soit dans l’exercice régulier de sa mission de journaliste. Le journaliste a le droit d’accès à toutes les sources d’informations, dont les données et les statistiques. Le journaliste a le droit de s’informer sans entrave sur tous les faits d’intérêt public. Les conditions, les modalités et les procédures relatives à l’accès aux documents administratifs des organes publics seront définies par voie règlementaire. Toutefois, est interdite la publication des débats à huis clos, des rapports ou tout autre document tenus ou établis au sein des Institutions de la République ».

« Art 20 nouveau. Le droit à l’image est le droit pour toute personne de s’opposer à la fois à la capture de son image et de ses biens et à la diffusion de celle-ci, sans son consentement préalable et exprès. Le droit à l’image et à la vie privée porte sur la protection contre toute atteinte portée au droit au nom, à l’image, à la voix, à l’intimité, à l’honneur, à la réputation, à l’état de santé, à la vie sentimentale, à l’image, à la pratique religieuse, aux relations familiales, et, tout ce qui relève de la sphère intime et personnelle d’une personne. En cas d’atteintes à la vie privée et au droit à l’image, le juge saisi de l’affaire, sans préjudice de l’application de la législation régissant la Procédure civile et indépendamment des sanctions pénales prévues par la présente, peut ordonner : la saisie, séquestre, suppression des passages litigieux, publication d’un encart, et l’astreinte; 7 la condamnation de l’auteur de l’atteinte à verser des dommages et intérêts, qu’il s’agisse d’une chaine télévisée, un magazine de presse, un photographe, ou un inconnu ; le retrait des contenus illicites notamment les vidéos, photographies, ou tout support y ayant porté atteinte ; la restitution des éventuelles photographies originales ; l’interdiction de la rediffusion des contenus litigieux ; la publication ou l’insertion de la décision de justice rendue dans la presse. Par dérogation, peuvent être capturée et diffusée l’image et/ou la vie privée d’une personne et de leurs biens, sans son consentement préalable et exprès, si celle-ci sont liées à un évènement historique ou à un événement d’actualité en vertu du principe du droit à l’information légitime des citoyens sous réserve du respect de la dignité de la personne humaine et du respect dû au défunt. Par dérogation, il n’y a pas atteinte à l’intimité de la vie privée lorsque les actes sus mentionnés ont été accomplis au vu et au su des intéressés sans qu’ils s’y soient opposés, alors qu’ils étaient en mesure de le faire. Le journaliste s’abstient de porter toute atteinte à la vie privée des personnes, même lorsque ces personnes assument des fonctions ou un rôle politique. Toutefois, lorsque l’intérêt public le justifie, le journaliste peut révéler des informations lorsque celles-ci compromettent la morale publique. Constitue une atteinte à la vie privée, la divulgation de l’intimité de la vie privée d’autrui : 1. la captation, l’enregistrement, la conservation, la transmission ou la publication, sans le consentement de leur auteur, des paroles prononcées, des images, des photos ou des vidéos à titre privé ou confidentiel ; 2. la publication, par quelque moyen que ce soit, de montage réalisé avec les paroles ou l’image d’une personne, sans son consentement, s’il n’apparaît pas à l’évidence qu’il s’agit d’un montage. Toute atteinte à la vie privée commise par l’un des moyens ci-dessus énumérés est punie d’une amende de 1.000. 000 à 6 000 000 d’Ariary, sans préjudice de l’application de la Loi n°2014-006 du 19 juillet 2014 sur la cybercriminalité »

Comment une crise internet mal gérée fini au tribunal :

Le cimentier français La FARGE fait l’objet d’un tollé médiatique depuis le 1er septembre 2019

Analyse de la propagation de la crise Lafarge sur le web. De quoi est accusé Lafarge ?

Lafarge fabrique des matériaux de construction et a été accusé de déverser délibérément des particules de ciment et autres matériaux directement dans la Seine.

L’affaire est portée au parquet de Paris.

La presse lance l’alerte :

Schéma classique de crise c’est un consommateur mécontent ou un internaute témoin d’une scène qui va alerter sur les actes manqués d’une société ou d’un homme politique.

Si l’affaire est suffisamment importante, la presse s’en empare.

Avec Lafarge, c’est la presse qui alerte avec un article sur Europe1.fr.

Les réseaux sociaux répondent et l’activité normale autour de Lafarge explose

Depuis le 1er septembre, on compte 34 755 tweets publiés sur Lafarge : Tous concernent l’affaire du ciment dans la Seine.

Regardons le nombre de tweet sur la société en temps de crise :

Lafarge reçoit une moyenne 207 posts publiés par jour sur Lafarge mais avec les révélations d’Europe1, cette activité passe à plus de 11 300 posts, soit 54 fois plus par jour.

Le bad buzz Lafarge explose et cristallise l’indignation

En moins de quelques heures, l’affaire a fait le tour du web : L’info a fait le tour des internautes.

Liste des tags employés par les 20.000 internautes qui ont repris le buzz.

la sphère politique propulse la crise Lafarge

L’affaire Lafarge enclenche une forte reprise politique de la part de La France Insoumise.

De nombreux représentants du parti politique communique sur le scandale Lafarge dont l’élue du 20e arrondissement de Paris, Danielle Simmonet.

Les écolos et le parti EELV se mobilisent pour tweeter en masse

Les écolos figurent parmi les internautes qui ont le plus publiés sur l’affaire Lafarge. En effet, c’est un sujet qui touche directement les écologistes, qu’ils soient engagés politiquement ou non.

Quels sont les facteurs de propagation d’un Bad buzz.

Nous allons voir les facteurs qui peuvent favoriser la naissance et la propagation d’un bad buzz qui va dégénérer en crise.

On ne peut pas prévoir l’ensemble d’une crise ni anticiper l’évolution de celle-ci ou d’un bad buzz mais certains facteurs favorisent le développement des crises digitale sur les médias sociaux.

Quels sont les sujets sensibles à un bad Buzz

Les domaines suivants sont à fort potentiel :

• Tout ce qui est lié à l’éthique et plus globalement aux valeurs de gouvernance.(Diesel Date de Volkswagen)

• Les sujets liés à la santé (Covid-19) .

• Les questions relatives au sexisme (ex : affichage Aubade sur le fronton des Galeries Lafayette)

• Les thèmes liés au racisme
• La religion et les discriminations liées aux pratiques religieuses .
• En moins de 48 heures de polémique, la partie française de Twitter s’est enflammée à propos d’un voile islamique vendu par Decathlon.

Candidate suppléante aux élections départementales dans l’Hérault, Sara Zemmahi s’est vue retirer son investiture La REM à cause du voile qu’elle portait sur l’affiche de campagne.

Voilà encore les traces aujourd’hui sur la première page
Les sujets d’actualités sensibles : prix des énergies, pouvoir d’achat, licenciements…

60% des responsables marketing sont impliqués dans la gestion de communication autour de sujets sensibles.

Les thèmes qui sont les plus fréquemment gérés : les écarts de revenu, la sécurité des données, le harcèlement sexuel (1).

Facteurs de propagation d’un Bad Buzz : critères

La période de l’année

Ce critère est à double tranchant : dans certains cas, les périodes de vacances agissent comme des neutralisateurs de propagation mais les actualités plus rares peuvent rendre plus visibles certains sujets qui seraient passés inaperçus.

L’historique de la marque ou de la personnalité.

Le dérapage d’Emmanuel Macron sur les Comoriens – Quotidien du 02 juin 201

.

Le traitement par les medias

Certains bad buzz puis crises ne se développent que lorsqu’ils sont repris par des médias grand public qui vont assurer à la fois une vulgarisation d’un sujet et une plus grande visibilité.

Dans le cas de la crise du Levothyrox, il a fallu 2 mois avant que la crise ne se développe en août 2017 à la faveur de la démocratisation de la part de médias grand public de ce sujet jusqu’alors cantonné depuis mars 2017 à des médias spécialisés Santé, des groupes Facebook et forums santé .

Une entreprise subit un bad buzz dans le cas d’un client très mécontent de la qualité d’un produit ou d’un service qui ira se plaindre sur les réseaux sociaux ou sur trip advisor et provoque une vague de réaction d’autres clients lésés. A contrario il existe aussi des bad buzz intentionnels ou des bad buzz orchestrés dans le cadre d’une campagne de marketing viral.

Les sources de bad buzz sont nombreuses et variées. Elles peuvent provenir d’actions de marketing viral qui vont être détournées par les internautes ou encore d’une annonce de l’entreprise sujette à polémiques : des licenciements de masse, des mauvaises conditions de travail des salariés dans l’entreprise, un scandale financier, un problème d’hygiène alimentaire etc.

Depuis l’avènement des réseaux sociaux, le bad buzz est pris très au sérieux par les entreprises étant donné la facilité pour un client de donner son avis au plus grand nombre et que cela devienne viral au point de ternir leur e-réputation. On pense notamment aux avis tendancieux laissés par certains internautes sur différentes pages Google My Business.

Facebook : le scandale Cambridge Analytica

En 2018, Facebook a subi un des plus gros scandales de son histoire.

À la suite d’une fuite de données personnelles touchant 50 millions d’utilisateurs, une enquête a été ouverte à Cambridge Analytica qui s’était procuré les informations de millions d’utilisateurs.

L’enquête a révélé que Facebook avait vendu ces informations sans les avertir au préalable.

Cela aurait permis d’orienter les avis de certains électeurs durant la campagne présidentielle américaine de 2016. …

Cadre juridique international de la réputation en ligne

L’article 12 de la Déclaration universelle des droits de l’homme et l’article 17 du Pacte international relatif aux droits civils et politiques prévoient que nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires ou illégales dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes illégales à son honneur et à sa réputation.

Ils stipulent en outre que « toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes ».

Comment protéger ou restaurer une image sur internet : La forteresse digitale

Le concept de Forteresse Digitale™ a été développé en 2012 par une agence Digitale : Réputation VIP.

C’est une technique pour protéger votre e-reputation prenant la maîtrise de votre 1ère page Google.

L’objectif est de construire une image qui vous convienne que vous soyez une personne physique ou morale.

Lorsqu’un utilisateur souhaite se renseigner sur vous, il va taper votre nom sur Google pour savoir qui vous êtes : Il va s’attacher a ce qu’il voit en première page de Google :

Le concept de Forteresse Digitale™ permet de faire en sorte qu’un internaute n’ai accès en premier lieu qu’à des renseignements que vous souhaitez mettre en avant.

Attention les résultats qui ne vous conviennent pas ne seront pas effacés mais ils seront repousses afin de ne plus être vu sur la première page de résultat de Google .

Cette première page qui concentre 91% des clics d’une recherche Google. L’objectif est d’agir vite et de réaliser un tri des données qui vous concernent. Sans action, c’est Google qui décidera de l’ordonnancement des informations.