Prendre soin de sa réputation en ligne ou e-reputation

Tapez votre nom et prénom sur Google et regardez ce qui apparaît dans les premiers résultats de la recherche !

Vous pouvez débuter un premier audit de votre identité numérique ou plus particulièrement de votre identité numérique agissante.

Êtes-vous visible sur Google, Bing , Facebook ou LinkedIn?
Aimez-vous ce que vous voyez au travers du prisme du moteur de recherche ou du réseau social?
Est-ce vraiment qui vous êtes maintenant ?
Votre passé interfère-t-il avec votre présent ?

Ces informations construisent votre e-réputation en ligne et votre notoriété sur internet.

Souhaitez-vous améliorer cette réputation numérique pour influencer votre vie professionnelle ou publique ?

Etes-vous prêt à mettre en place un plan de contrôle de votre réputation sur le web ?

Identité personnelle et identité numérique : attention à la confusion !

La notion « d‘identité numérique » peut aussi désigner tout élément permettant d’identifier une personne sur Internet. Autrement dit : son adresse IP, ses photos, ses vidéos et ses posts sur les réseaux sociaux.

Ce concept intéressant d’identité personnelle agissante ne doit pas être confondu avec l’identité numérique en tant que solution technologique servant à sécuriser l’authentification.

Pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu important ?

Comment faites-vous pour vous renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ?

Votre premier réflexe, c’est d’ouvrir votre ordinateur ou votre smartphone, d’aller sur Google afin de prendre des renseignements et d’évaluer les informations que vous allez trouver.

La réputation en ligne a donc un impact très important surtout : aujourd’hui on fait confiance à ce qu’on lit et on se fie aux informations que l’on trouve sur l’internet , et le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur le web se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, ou même le vote des citoyens.

• La moitié des résultats des moteurs de recherche contient des données non désirées.
• Informations personnelles (adresse, téléphone…).
• Informations sur ses sociétés.
• Publications sociales, médias ou forums.
• Identifications par des photos de tierces personnes ( FB)
• Commentaires négatifs et détracteurs.
• Usurpation d’identité.
• Articles de presse néfastes.
• Dénigrement, diffamation.
• Photos compromettantes….

Avec le développement des réseaux sociaux et l’indexation massive des contenus sur le web, l’image d’un individu a atteint une sensibilité à laquelle aucune autre génération n’a subi une telle mise a nu de son soi.

Gérer votre communication digitale est primordial pour diffuser une image positive.

Tout le monde, à un degré ou à un autre, doit faire attention à la gestion et à la préservation de sa marque personnelle.

• Google contrôle jusqu’à 72% de tout le trafic des moteurs de recherche dans le monde
• 93% en France.
• La première page d’une recherche Google portant votre nom attire 95% du trafic généré par une recherche.
• 91% des personnes ne consultent que la première page des résultats des moteurs de recherche pour se faire une idée sur une personne, une entreprise, une marque

Cadre juridique international de la réputation en ligne

L’article 12 de la Déclaration universelle des droits de l’homme et l’article 17 du Pacte international relatif aux droits civils et politiques prévoient que nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires ou illégales dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes illégales à son honneur et à sa réputation.

Ils stipulent en outre que « toute personne a droit à la protection de la loi contre de telles immixtions ou de telles atteintes ».

Gestion de l’e-réputation en ligne des VIP

Internet offre aux personnalités, dirigeants et célébrités une occasion en or de tendre la main et d’interagir avec leurs supporters ou fan….

L’anonymat du web crée aussi un écosystème où tout le monde peut être attaqué violemment.

Les personnes publiques ne peuvent ignorer ce qui se dit à leur sujet en ligne, car tout commentaire concernant une personnalité a de grandes chances de devenir viral et d’impacter sur sa vie privée et professionnelle.

L’établissement de gestion de la réputation en ligne est le meilleur moyen de faire face à cette réalité, d’en maîtriser les enjeux et de faire face à une crise éventuelle.

Une personnalité doit avant tout protéger sa vie privée, limiter les débordements et surtout maîtriser sa présence sur le web.

Toute personne amenée à prendre des responsabilités doit considérer son voisin et toute personne munie d’un smartphone comme un possible témoin à charge

Comment protéger la réputation en ligne des élus et collectivités locales ?

Avec les réseaux sociaux et des plateformes de création de contenu (forums, blogs…) chaque internaute peut devenir diffuseur de contenus et bénéficier d’une large visibilité.

Les élus et les institutions (Mairie, ministres, députés, chef de région…) qu’ils représentent sont exposés aux dérives qui peuvent avoir lieu sur internet.

La facilité de diffusion des contenus est telle que les détracteurs et les opposants politiques peuvent se livrer à toutes sortes d’attaques.

La notoriété politique provoque une vitalité accrue pour des événements qui seraient restés sans retentissement pour un parfait inconnu.

La réputation politique est donc moins ce que les politiciens font et disent, mais plus ce que les gens veulent voir quand ils considèrent ce politicien sur le web ou les médias.

Critiques, mauvaise interprétation des propos, volonté de nuire ou réactions de masse à des paroles maladroites, un bad buzz peut vite prendre le pas et laisser des traces visibles à long terme sur le Net et les résultats Google avec un impact négatif durable sur la réputation en ligne.

La réputation d’un candidat à une élection peut s’effondrer et s’envoler rapidement. Cette ondulation se reflète à la fois dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) et dans les flux de médias sociaux.

Internet est également le point de départ de sujets qui trouvent ensuite un auditoire plus large sur les médias traditionnels (journaux, radio, télévision) qui utilisent souvent internet comme source d’information.

L’élu doit donc plus que jamais maîtriser ces menaces et en saisir les opportunités.

Au-delà des débordements qui sont nombreux, le web est également un formidable outil de visibilité et de communication que l’élu et les collectivités peuvent utiliser pour faire passer leurs messages.

Le travail de gestion de crise et de veille de l’image des collectivités s’apparente à la gestion de la réputation numérique d’une entreprise.

N’hésitez pas à solliciter les compétences d’une agence en réputation en ligne pour maitriser les enjeux d’une présence contrôlée sur la toile.

Quelques exemples du type d’interventions réalisées :

• Veille des contenus diffusés sur des dirigeants.
• Tester la réputation en ligne et la présence dans les médias.
• Sécurisation des réseaux sociaux de personnalités.
• Gestion de crise pour donner suite à des diffusions de contenus intimes.
• Développement de présence sur internet.
• Suppression de contenus diffamants.
• Travail de relation presse pour valoriser les résultats Google.
• Travail de sécurisation de la vie privée.
• Suppression d’informations sensibles d’une personnalité sur internet.

Définition d’un Badbuzz

Un bad buzz est une diffusion de « bouche à oreille » d’éléments négatifs sur une personne ou une entreprise qui se déroule et s’amplifie sur Internet.

Ce bad buzz attaque la communication d’une entreprise, marque ou personne publique qui le subit où le provoque.

Cela peut être une communication dans un media qui ne fonctionne pas comme prévu, un post qui devient viral et qui subit la critique, les moqueries ou le détournement des internautes.

D’où provient un bad buzz

Une entreprise subit un bad buzz dans le cas d’un client très mécontent de la qualité d’un produit ou d’un service qui ira se plaindre sur les réseaux sociaux ou sur trip advisor  et provoque une vague de réaction d’autres clients lésés. A contrario il existe aussi des bad buzz intentionnels ou des bad buzz orchestrés dans le cadre d’une campagne de marketing viral.

Les sources de bad buzz sont nombreuses et variées. Elles peuvent provenir d’actions de marketing viral qui vont être détournées par les internautes ou encore d’une annonce de l’entreprise sujette à polémiques : des licenciements de masse, des mauvaises conditions de travail des salariés dans l’entreprise, un scandale financier, un problème d’hygiène alimentaire etc.

Depuis l’avènement des réseaux sociaux, le bad buzz est pris très au sérieux par les entreprises étant donné la facilité pour un client de donner son avis au plus grand nombre et que cela devienne viral au point de ternir leur e-réputation. On pense notamment aux avis tendancieux laissés par certains internautes sur différentes pages Google My Business.

 Facebook : le scandale Cambridge Analytica

En 2018, Facebook a subi un des plus gros scandales de son histoire.

À la suite d’une fuite de données personnelles touchant 50 millions d’utilisateurs, une enquête a été ouverte à Cambridge Analytica qui s’était procuré les données de millions d’utilisateurs.

L’enquête a révélé que Facebook avait vendu les données de plus de 50 millions d’internautes sans les avertir au préalable.

Ces données auraient permis d’orienter les avis de certains électeurs durant la campagne présidentielle américaine de 2016. …

Quels sont les facteurs de propagation d’un Bad buzz.

Nous allons voir les facteurs qui peuvent favoriser la naissance et la propagation d’un bad buzz qui va dégénérer en crise.

On ne peut pas prévoir l’ensemble d’une crise ni anticiper l’évolution de celle-ci ou d’un bad buzz mais certains facteurs favorisent le développement des crises digitale sur les médias sociaux.

Quels sont les sujets sensibles à un bad Buzz

Les domaines suivants sont à fort potentiel :

• Tout ce qui est lié à l’éthique et plus globalement aux valeurs de gouvernance .(Diesel Date de Volkswagen)
• Les sujets liés à la santé (Covid-19) .
• Les questions relatives au sexisme (ex : affichage Aubade sur le fronton des Galeries Lafayette)
• Les thèmes liés au racisme
• La religion et les discriminations liées aux pratiques religieuses .
• En moins de 48 heures de polémique, la partie française de Twitter s’est enflammée à propos d’un voile islamique vendu par Decathlon.

Candidate suppléante aux élections départementales dans l’Hérault, Sara Zemmahi s’est vue retirer son investiture La REM à cause du voile qu’elle portait sur l’affiche de campagne.

Voilà encore les traces aujourd’hui sur la première page
Les sujets d’actualités sensibles : prix des énergies, pouvoir d’achat, licenciements…

60% des responsables marketing sont impliqués dans la gestion de communication autour de sujets sensibles.

Les thèmes qui sont les plus fréquemment gérés : les écarts de revenu, la sécurité des données, le harcèlement sexuel (1).

Facteurs de propagation d’un Bad Buzz : critères

La période de l’année

Ce critère est à double tranchant : dans certains cas, les périodes de vacances agissent comme des neutralisateurs de propagation mais les actualités plus rares peuvent rendre plus visibles certains sujets qui seraient passés inaperçus.

L’historique de la marque ou de la personnalité.

Le dérapage d’Emmanuel Macron sur les Comoriens – Quotidien du 02 juin 201

Le traitement par les medias

Certains bad buzz puis crises ne se développent que lorsqu’ils sont repris par des médias grand public qui vont assurer à la fois une vulgarisation d’un sujet et une plus grande visibilité.

Dans le cas de la crise du Levothyrox, il a fallu 2 mois avant que la crise ne se développe en août 2017 à la faveur de la démocratisation de la part de médias grand public de ce sujet jusqu’alors cantonné depuis mars 2017 à des médias spécialisés Santé, des groupes Facebook et forums santé .

 Comment une crise internet mal gérée fini au tribunal :

Le cimentier français La FARGE fait l’objet d’un tollé médiatique depuis le 1er septembre 2019

Analyse de la propagation de la crise Lafarge sur le web.
De quoi est accusé Lafarge ?

Lafarge fabrique des matériaux de construction et a été accusé de déverser délibérément des particules de ciment et autres matériaux directement dans la Seine.

L’affaire est portée au parquet de Paris.

La presse lance l’alerte :

Schéma classique de crise c’est un consommateur mécontent ou un internaute témoin d’une scène qui va alerter sur les actes manqués d’une société ou d’un homme politique.

Si l’affaire est suffisamment importante, la presse s’en empare.

Avec Lafarge, c’est la presse qui alerte avec la publication d’un article par Europe1.fr.

Les réseaux sociaux répondent et l’activité normale autour de Lafarge explose

Depuis le 1er septembre, on compte 34 755 tweets publiés sur Lafarge: Tous concernent l’affaire du ciment dans la Seine.

Regardons le nombre de tweet sur la société en temps de crise :

Lafarge reçoit une moyenne 207 posts publiés par jour sur Lafarge mais avec les révélations d’Europe1, cette activité passe à plus de 11 300 publications, soit 54 fois plus de posts par jour.

Le bad buzz Lafarge explose et cristallise l’indignation

En moins de quelques heures, l’affaire a fait le tour du web : Les médias ont repris l’info, tout comme les internautes.

Liste des tags employés par les 20.000 internautes qui ont repris le buzz.

la sphère politique propulse la crise Lafarge

L’affaire Lafarge enclenche une forte reprise politique de la part de La France Insoumise.

De nombreux représentants du parti politique communique sur le scandale Lafarge dont l’élue du 20e arrondissement de Paris, Danielle Simmonet.

Aujourd'hui on parle de Lafarge. Pas de son financement à Daech en Syrie mais de l'usine ultra-polluante qui va être agrandie à Paris 15e. Mes questions :
➡️ Pourquoi le préfet a accepté de déroger à la loi pour ce projet ?
➡️ Pourquoi la ville a accordé le permis de construire ? pic.twitter.com/zeNZ8gzzmj

— Danielle Simonnet (@Simonnet2) April 26, 2019

Les écolos et le parti EELV se mobilisent pour tweeter en masse

Les écolos figurent parmi les internautes qui ont le plus publiés sur l’affaire Lafarge. En effet, c’est un sujet qui touche directement les écologistes, qu’ils soient engagés politiquement ou non.

Pourquoi maîtriser son e-réputation ?

Pour maîtriser votre réputation en ligne, il faut comprendre et de prendre conscience des tenants et aboutissant afin de pouvoir s’en occuper et obtenir une certaine maitrise de celle-ci.

Il définir votre image et votre réputation sur le web dans un premier temp de manière precise avec un audit réputation en ligne.

Comment améliorer sa réputation en ligne ?

Il sera important ainsi de trouver des moyens de gérer sa e-réputation, en mettant en place un certain nombre de mesures en ce sens. Cela pourra passer par des agences spécialisées, ou par une veille personnelle. Le but sera d’effectuer un diagnostic complet de votre réputation sur le web, puis de trouver différentes manières de changer la donne si besoin est. Certaines législations peuvent également être intéressantes surtout quand on est un particulier qui désire protéger sa vie privée, pour que celle-ci ne soit pas divulguée sur internet, notamment grâce au droit à l’oubli.

Internet est un outil tout aussi intéressant que dangereux pour faire parler de soi, et il est essentiel d’en prendre conscience pour agir dans votre intérêt.

Dans le cas de publications peu valorisantes on peut les supprimer.

Pour des participations à des forums, des chats ou des jugements venus d’internautes, le déréférencement dépend essentiellement des sites hébergeurs.

Internet ne connaît pas le droit à l’oubli, et souffre d’une surcharge cela rend difficile la gestion de la réputation.

Comment soigner sa réputation ?

Même si nous avons nous-mêmes effacé le jugement excessif ou la photo peu valorisante qui nuisait à notre image de marque et à notre réputation, le site conserve des copies des documents qui transitaient par son biais.

Une part de la e-réputation en ligne ne dépend pas de nous : La e-réputation est liée à ce que des tiers peuvent publier sur une personne, une marque, des amis, des connaissances, clients, employés ou employeurs et peut se révéler beaucoup plus difficile à maîtriser.

Les sources sont disséminées un peu partout sur internet et le déréférencement devient plus difficile à obtenir.

Comment vérifier sa e-réputation en ligne ?

Pour vérifier votre réputation en ligne, il est recommandé de taper régulièrement votre nom ou celui de votre entreprise dans un moteur de recherche en tant que mots clés.

Cela permettra de voir votre réputation sur le web et de prendre connaissance de tout ce qui est présent sur le web.

Comment surveiller sa réputation en ligne ?

Google a un outil intitulé qui facilite les alertes Google :

L’utilisateur est prévenu dès qu’on le mentionne sur le web via son nom, son adresse mail ou d’autres données le concernant.
Mention permet aux marques et agences de gérer leur présence digitale à travers la veille en ligne et les réseaux sociaux

Comment obtenir la suppression en ligne de contenus négatifs ?

On peut nuire à une e-réputation facilement, que l’on soit un particulier ou une entreprise ou encore un parti politique qui désire faire du tort à l’e-réputation de son concurrent.

Mais la loi permet à toute personne de demander la suppression de données sur Internet jugées diffamatoire sur sa vie privée, sa réputation ou à sa e-réputation. 

On doit faire une demande de suppression auprès du responsable du site à l’origine de la publication, en motivant les raisons de sa demande : atteinte à la vie privée et à la réputation, diffamation, concurrence déloyale, etc.

Pour aider les internautes dans cette démarche, la CNIL propose sur son site un courrier type de demande de suppression.

Il y a un délai légal de deux mois après l’envoi de la demande et l’internaute peut adresser un courrier de réclamation à la CNIL si ce n’est pas exécute.

Cas de la loi malgache modification de janvier 2020:

Art 7 nouveau : “Aucun journaliste ne peut être empêché, ni interdit d’accès aux sources d’information, ni inquiété de quelque façon que ce soit dans l’exercice régulier de sa mission de journaliste. Le journaliste a le droit d’accès à toutes les sources d’informations, dont les données et les statistiques. Le journaliste a le droit de s’informer sans entrave sur tous les faits d’intérêt public. Les conditions, les modalités et les procédures relatives à l’accès aux documents administratifs des organes publics seront définies par voie règlementaire. Toutefois, est interdite la publication des débats à huis clos, des rapports ou tout autre document tenus ou établis au sein des Institutions de la République».

« Art 20 nouveau. Le droit à l’image est le droit pour toute personne de s’opposer à la fois à la capture de son image et de ses biens et à la diffusion de celle-ci, sans son consentement préalable et exprès. Le droit à l’image et à la vie privée porte sur la protection contre toute atteinte portée au droit au nom, à l’image, à la voix, à l’intimité, à l’honneur, à la réputation, à l’état de santé, à la vie sentimentale, à l’image, à la pratique religieuse, aux relations familiales, et, tout ce qui relève de la sphère intime et personnelle d’une personne. En cas d’atteintes à la vie privée et au droit à l’image, le juge saisi de l’affaire, sans préjudice de l’application de la législation régissant la Procédure civile et indépendamment des sanctions pénales prévues par la présente, peut ordonner :  la saisie, séquestre, suppression des passages litigieux, publication d’un encart, et l’astreinte; 7  la condamnation de l’auteur de l’atteinte à verser des dommages et intérêts, qu’il s’agisse d’une chaine télévisée, un magazine de presse, un photographe, ou un inconnu ;  le retrait des contenus illicites notamment les vidéos, photographies, ou tout support y ayant porté atteinte ;  la restitution des éventuelles photographies originales ;  l’interdiction de la rediffusion des contenus litigieux ;  la publication ou l’insertion de la décision de justice rendue dans la presse. Par dérogation, peuvent être capturée et diffusée l’image et/ou la vie privée d’une personne et de leurs biens, sans son consentement préalable et exprès, si celle-ci sont liées à un évènement historique ou à un événement d’actualité en vertu du principe du droit à l’information légitime des citoyens sous réserve du respect de la dignité de la personne humaine et du respect dû au défunt. Par dérogation, il n’y a pas atteinte à l’intimité de la vie privée lorsque les actes sus mentionnés ont été accomplis au vu et au su des intéressés sans qu’ils s’y soient opposés, alors qu’ils étaient en mesure de le faire. Le journaliste s’abstient de porter toute atteinte à la vie privée des personnes, même lorsque ces personnes assument des fonctions ou un rôle politique. Toutefois, lorsque l’intérêt public le justifie, le journaliste peut révéler des informations lorsque celles-ci compromettent la morale publique. Constitue une atteinte à la vie privée, la divulgation de l’intimité de la vie privée d’autrui : 1. la captation, l’enregistrement, la conservation, la transmission ou la publication, sans le consentement de leur auteur, des paroles prononcées, des images, des photos ou des vidéos à titre privé ou confidentiel ; 2. la publication, par quelque moyen que ce soit, de montage réalisé avec les paroles ou l’image d’une personne, sans son consentement, s’il n’apparaît pas à l’évidence qu’il s’agit d’un montage. Toute atteinte à la vie privée commise par l’un des moyens ci-dessus énumérés est punie d’une amende de 1.000. 000 à 6 000 000 d’Ariary, sans préjudice de l’application de la Loi n°2014-006 du 19 juillet 2014 sur la cybercriminalité »

Le droit au déréférencement auprès des responsables de site internet

Pour supprimer une page qui nuit à la réputation en ligne d’une personne ou d’une entreprise on dispose de deux solutions depuis l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne (CJUE) du 13 mai 2014 sur le droit au déréférencement :

La possibilité d’exiger la suppression de ces informations au site d’origine
La possibilité d’exiger que ces informations ne soient plus référencées par les moteurs.

Les deux démarches doivent être conjointes, car le déréférencement est difficile à obtenir.

Le “droit au déréférencement”, permet seulement la suppression de liens concernant une personne ou une marque, à partir de la recherche de leur nom.

Les textes ou images indésirables restent accessibles sur le site d’origine, si elles correspondent a d’autre intention de recherche que celles du nom.

Pour contacter le site, il faut se référer aux mentions légales ou aux conditions générales d’utilisation du site.

Consulter la base de données publique Whois, qui recense les propriétaires de noms de domaine.

C’est le responsable du site Internet qui décide de déréférencer certaines pages. Il peut également supprimer les articles ou images qui peuvent nuire..

Même avec ces démarches, des traces peuvent subsister dans les résultats des moteurs a cause  du cache de Google. On peut alors avoir recours à une procédure de désindexation volontaire : elle consiste à demander la suppression, non seulement du lien des pages indésirables, mais aussi de leur cache.

Le droit au déréférencement auprès des moteurs de recherche

Le droit au déréférencement consiste, pour une personne ou une entreprise, à demander la suppression d’un résultat directement auprès du moteur de recherche Google qui  propose un formulaire à cet effet.

L’internaute inscrit ses nom et prénom ainsi que son adresse courriel dans le document, l’URL de la page a exclure de l’indexation et on doit préciser les raisons de la requête. Vous devez accompagner la demande d’un justificatif d’identité.

La requête est signée de manière électronique et le traitement des demandes a un délai variable.

Comment protéger ou restaurer une image sur internet : La forteresse digitale

Le concept de Forteresse Digitale™ a été développé en 2012 par une agence Digitale : Réputation VIP.

C’est une technique pour protéger votre e-reputation prenant la maîtrise de votre 1ère page Google.

L’objectif est de construire une image qui vous convienne que vous soyez une personne physique ou morale.

Lorsqu’un utilisateur souhaite se renseigner sur vous, il va taper votre nom sur Google pour savoir qui vous êtes : Il va s’attacher a ce qu’il voit en première page de Google :

Le concept de Forteresse Digitale™ permet de faire en sorte qu’un internaute n’ai accès en premier lieu qu’à des renseignements que vous souhaitez mettre en avant.

Attention les résultats qui ne vous conviennent pas ne seront pas effacés mais ils seront repousses afin de ne plus être vu sur la première page de résultat de Google .

Cette première page qui concentre 91% des clics d’une recherche Google. L’objectif est d’agir vite et de réaliser un tri des données qui vous concernent. Sans action, c’est Google qui décidera de l’ordonnancement des informations.

95 % des internautes tiennent compte de la réputation d’une marque lors d’un achat, 90 % des acheteurs consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs en faisant un achat en ligne : Un avis négatif dissuade 90 % des consommateurs …

La maîtrise de l’e-réputation ou reputation en ligne est un défi auquel toutes les entreprises doivent aujourd’hui faire face. N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec Pierre-Luc GERVAIS.