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ZMOT, FMOT, SMOT, TMOT : les clés pour une stratégie marketing réussie

#MBAMCI ASSOCIATION ALUMNI TwitterLinkedInFacebookInstagramYouTubeRss Parcours client : la vérité si je mens ! Précédent Suivant Voir l'image agrandie Facebook0 Twitter12 Buffer19 LinkedIn6 ZMOT, FMOT, SMOT, TMOT, MM : maîtrisez-vous les « Moments of Truth » ? Le parcours client est jalonné de moments clés, qui influencent le comportement des prospects et des clients par rapport à un produit/service. C’est ce qu’en marketing on appelle les « Moments of Truth » ou « moments de vérité » en bon français.

Une stratégie marketing réussie ne se résume plus à la démonstration d’expertise des entreprises. En 2022, les consommateurs recherchent et compare les entreprises en quelques clics, ce qui rend encore plus difficile la capacité des entreprises à se démarquer. Avec l’intensification de la concurrence, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à rechercher et à comparer les produits et services avant d’effectuer leurs achats.

Qui a inventé le zmot ?

Le ZMOT est un phénomène qui a récemment été mis en évidence par Google. Il s’agit d’un moment où un consommateur cherche à acheter quelque chose, généralement avant de savoir qu’il existe une solution particulière, un marchand ou une réponse à ses attentes.

La première étude menée par Google a révélé qu’en moyenne, les consommateurs consultent 10,4 sources différentes avant d’effectuer un achat.

Aujourd’hui, il existe 22 sources de trafic différentes, et 40 pour les achats plus longs tels que les réservations de voyages.

Ainsi, afin d’optimiser votre stratégie marketing, vous devrez savoir les clés. Dans votre démarche, il faut noter que l’expérience utilisateur est la plus suscitée. En effet, à la base, l’idée est de comprendre le parcours d’achat du consommateur ainsi que l’ensemble de ses actions jusqu’à la décision d’achat.

Les 4 fondements d’une stratégie marketing réussie

Le ZMOT (Zero Moment of Truth) ou appel à l’image perçue de la marque

Google s’est aperçu en 2011 que de plus en plus de consommateurs allaient consulter le Web pour prendre leur décision d’achat.

« En 2011 Google a réalisé une étude :  5 000 consommateurs ont été interrogés sur l’achat de 12 catégories de produits. Il en résulte qu’un consommateur consulte en moyenne 11 sources d’information (sites, blogs, forums, …) pour prendre sa décision d’achat. »

 

Rappelons la definition d’une marque de Seth Godin

Une marque est l’ensemble des attentes, des souvenirs, des histoires et des relations qui, prises ensemble, expliquent la décision du consommateur de choisir un produit ou un service plutôt qu’un autre. Si le consommateur (qu’il s’agisse d’une entreprise, d’un acheteur, d’un électeur ou d’un donateur) ne paie pas, ne sélectionne pas ou ne répand pas le message, aucune valeur de marque n’existe pour ce consommateur.

— Seth Godin

Google définit en fait le ZMOT comme l’instant  où un consommateur a une pulsionqu’il souhaite combler en menant une recherche en ligne.
Les entreprises qui sont en mesure de répondre à ces pulsions et de fournir un maximum d’informations  dans le parcours du consommateur auront un excellent avantage compétitif.

Quelle est la différence entre le zmot le fmot et le smot ?

Le FMOT (First Moment of Truth) ou premier contact du consommateur avec votre marque ou votre produit

« FMOT est un acronyme utilisé pour désigner le « Firts Moment Of Truth » proposé par le suédois Jan Carlzon dans son livre Moments of Truth publié en 1987 et popularisé ensuite par  Procter & Gamble. »

Après avoir été séduit, le consommateur est dans la phase où il devrait être directement en face de votre produit ou d’une présentation d’une offre.

C’est là qu’il entame sa décision d’acheter ou non votre offre. Ainsi, il vous est nécessaire de le convaincre de faire le pas.

Alors, pour établir une stratégie marketing réussie, vous devrez assurer le consommateur avec des témoignages-clients, des références-clients ou avec une image bien soignée de votre entreprise.

Par ailleurs, vous pouvez également opter pour une voie qui vous différencie de vos adversaires. Le but est de vous placer comme une référence à leurs yeux.

Le SMOT (Second Moment of Truth) ou la satisfaction d’avoir acheté votre produit

Un des meilleurs moyens pour une stratégie marketing réussie est d’offrir à votre client une sensation de satisfaction. De cette manière, il vous en sera automatiquement reconnaissant. Ensuite, il deviendra un client fidèle à votre marque.

Par conséquent, vous pouvez inciter ce dernier à contribuer à votre communauté de clients. Il pourra même être un contributeur de votre blog ou de votre réseau social. En d’autres termes, il devient un ambassadeur de votre marque.

Sur cette étape, vous pouvez réaliser des sondages et enquêtes afin de déterminer la satisfaction de vos clients.Le TMOT (Third Moment of Truth) ou l’art de créer le buzz

Une fois le client satisfait, votre client va propager lui-même les avantages de votre marque. Il va ainsi inciter ses propres contacts à se mettre en relation avec vous.(BUZZ)

Pour votre entreprise, cela signifie un gain de temps, d’argent et d’efforts considérables. En outre, le système va se mettre en boucle et va s’autoalimenter. L’avantage sera entièrement pour votre entreprise qui ne va pas cesser de voir votre CA augmenté.

Recommendations pour optimiser le parcours d’achat

Comment maximiser toutes les chances de vérité pendant le processus d’achat ?

  • Analysez chaque secteur et chaque produit individuellement. Identifiez vos M.O.T (moments de vérité) pour chacun d’eux.
  • La visibilité : Soyez visible partout. Assurez-vous que votre site est optimisé pour le mobile. Adaptez votre contenu à chaque forme de conversation. Veillez à mettre en évidence toutes les informations utiles et les bonnes critiques concernant vos produits et services.
  • Crédibilité : L’information croise la référence à d’autres informations. Avant de proposer à vos clients un quelconque rabais, inspirez-les et guidez-les d’abord.
  • RAPIDITÉ ET FLEXIBILITÉ – Un plan marketing annuel ne suffit plus. Vos campagnes doivent évoluer tout au long de l’année. Vous devez être flexible et capable de vous adapter rapidement.
  • Utilisez des vidéos. Les internautes aiment les animations, et ils sont particulièrement intéressés à les voir en vidéo. Selon une étude Adextra, 64 % des internautes ayant vu une publicité vidéo sur YouTube n’ont pas vu la campagne télévisée équivalente, et 36 % des internautes ayant regardé une publicité vidéo sur Facebook n’ont pas vu la campagne télévisée équivalente. Les médias s’additionnent donc. Mieux vaut multiplier vos points de contact avec les consommateurs.
  • Tester, expérimenter, acquérir de l’expérience. Considérez vos campagnes numériques comme des versions bêta perpétuelles.

 

Pour vous démarquer de vos concurrents lors du moment de vérité zéro, il est essentiel d’inclure des signaux de transparence et d’authenticité tout au long de votre parcours client. Vos clients doivent savoir où ils peuvent trouver des informations sur votre marque et vos produits et services.

Les marques d’aujourd’hui devraient prêter attention au concept ZMOT et doubler leurs efforts de marketing. Grâce aux avis, les entreprises peuvent optimiser tous les points sensibles du parcours client et s’assurer que les consommateurs reçoivent des signaux de confiance, et soient inspirés par la preuve sociale quand ils utilisent les moteurs de recherche pour comparer des marques.

 

PIERRE-LUC GERVAIS

PIERRE-LUC GERVAIS

Orion Digital AI | SEO |SEA |Growth Hacking | Je vous aide a transformer vos visiteurs en clients en augmentant votre visibilité sur Google et Bing

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