Gestion de crise e reputation et avis clients : Comment répondre aux gros cons

L’e-réputation désigne ou reputation en ligne est la perception que les internautes ont d’une marque ou d’une entreprise à partir de tous les éléments présents sur Internet (site web, blog, avis, critiques, recommandations, etc..).

Gestion e-réputation ou web-réputation et les avis clients sur les forum et site d’avis comme Trip advisor sont deux aspects cruciaux dans la gestion de ‘hôtel, d’une maison d’hôtes, de vos gîtes ou de vos appartements de tourismes !

Que celui d’entre nous qui n’a jamais été tenté de répondre grossièrement à un avis client de mauvaise foi, voir meme a un faux avis lève la main !

Felicitation vous vous contrôler mieux que moi car vous vous doutez bien que c’est contre-productif.

Mon ami Marc Antoine de la société Ododo a publie un guide simple pour vous montrer comment répondre aux avis clients, positifs comme négatifs.

Croyez moi ce sera beaucoup plus économique que de payer une agence comme Referencement-Madagascar pour vous rédiger des faux avis: je crois savoir qu’ils n’en font plus ailleurs qu’ils n’en font plus t

Que l’avis soit positif ou qu’il soit injurieux et agressif, prenez votre plus belle plume !

Surtout n’écrivez pas » je vais te niquer toi et ta m….. » ca serait contre-productif.

Si vous êtes parfois tenté de cartonner un client de mauvaise foi ou un faux avis dans un forum par un concurrent en lui disant ses quatre vérités, il faut savoir les choses suivantes:

90% des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne. Le suivi des enquêtes en ligne de votre marque sur internet est un des éléments essentiels de votre stratégie marketing car les opinions et les humeurs des clients évoluent et changent rapidement. Vous devez être réceptif aux attentes des consommateurs et répondre à leurs différentes préoccupations.

Vous devez guetter les avis positifs ou négatifs et y répondre rapidement. Si un consommateur est insatisfait de votre offre et communique son mécontentement vous devez gérer dans les minutes qui suivent l’avis par une communication efficace.

Surveiller e réputation

Cela implique une équipe active sur le web pour la gestion des forums et des différents medias qui impacte votre reputation en ligne. L’importance croissante d’Internet oblige désormais les entreprises, mais aussi les particuliers, à se préoccuper de leur réputation sur le Web en faisant une veille de ce qui se dit sur internet. Cette veille doit repérer tout ce qui se dit de votre entreprise, des produits, des services et des dirigeants de l’entreprise en utilisant des outils comme Google alerte.

 

Introduction video a la gestion de votre Réputation en ligne.

Qui fait mon e-réputation et quelles sont les deux composantes de l’e-reputations ?

La notion de réputation en ligne est liée aux SERP ( résultats en ligne sur les moteurs de recherche) mais aussi l’activité de management des avis clients sur les sites ou les reseaux sociaux sont des composantes très importantes de l’e-réputation.

Pourquoi gérer son e-réputation ?

La contribution de l’e-réputation ou reputation en ligne est de plus en plus importante dans la réputation et l’image globale de l’entreprise et de ses dirigeants.

Reputation d’une personne

La reputation d’un dirigeant d’entreprise est une ressource qui mérite l’attention car elle permet de :
  • Se protéger des crises
  • Attirer des actionnaires ou des clients
  • Générer une attention positive des médias

E Reputation marque

L’e reputation d’une marque est un véritable enjeu économique : La toile est un moyen de pression pour chacun d’entre nosu car les opinions se font savoir, les forums se remplissent et les réseaux sociaux servent d’amplificateurs pour exprimer son accord ou son désaccord, sa satisfaction ou son insatisfaction.

Un consomateur ou un prospect qui prend connaissance de la e-réputation d’une marque, de ses produits et de ses dirigeants ne vérifiera pas à chaque fois la véracité des assertions sur le net.

Dans 90 % des cas , il les prendra tels quels, et cela est préjudiciable pour les entreprises et les sites web concernés.

Référencement et e réputation deviennent tres proche de l’E reputation Google.

La Site reputation se confond alors avec la SERP.

Quelques outils en ligne pour gérer votre e-réputation

Certains outils sont très efficaces pour veiller à votre e-réputation :

Comment gérer la e-réputation ?

E reputation outil gratuit

Google Alerts : Service gratuit proposé par Google qui permet de savoir qui mentionne votre marque .

E reputation outils payant

  • Mention.net : meme role que Google Alerts mais Très complet, il a l’avantage de surveiller vos pages web et vos profils sur les réseaux sociaux.
  • Hootsuite Plus oriente dans la gestion des médias sociaux
  • Alerti combine l’analyse des conversations sur votre entreprise sur les sites web et les réseaux sociaux
  • Owler vous permet voir e-réputation de vos concurrents et de vous comparer sur différents critères.
  • Sysomos est une plateforme payante pour réaliser de la veille sur les médias sociaux connus.
  • Klout mesure l’influence des utilisateurs des médias sociaux et calcule un score « Klout ».
  • SocialMention permet de trouver des mots-clés comme le nom de votre marque sur les réseaux sociaux en délivrant un rapport .

Comment protéger votre e reputation ou reputation en ligne ?

Vous devez utiliser votre clairvoyance pour bâtir une forteresse digitale sur internet :

Il faut d’abord savoir maitriser son image sur internet

Votre image sur internet est créée par vos propres propos et les informations que vous avez laissé circuler. Il faut donner les renseignements les plus objectifs possibles et choisissez ceux qui vous encenseront…

La protection de votre identité numérique va être valorisée par la mise en place de certaines techniques comme la forteresse digitale qui est une façon de parvenir à maitriser les traces numériques diverses et variées que vous laisse sur la toile

Qu’est-ce que le concept de forteresse digitale

La forteresse digitale est une méthode mise en place dans le but de prévoir des actions, dont l’objectif sera justement la protection de votre reputation en ligne en ayant toujours une longueur d’avance dans la diffusion de l’information.
Le but n’est pas d’éliminer les informations négatives à votre sujet mais de valoriser et redorer votre blason en mettant en avant sur tout ce qui se dit de positif sur vous et votre marque.
On arrive à filtrer les informations parvenant aux utilisateurs recherchant des renseignements vous concernant avec un maximum de véracités.
Si quelqu’un se renseigne sur vous : il va taper votre nom sur Google pour savoir qui vous êtes.
Avec la méthode de la Forteresse Digitale les renseignements qui vont apparaitre en premier lieu sont des renseignements que vous aurez choisis, afin de pouvoir bénéficier d’une reputation auprès de celui-ci.
Les informations qui ne vous conviennent pas pour des raisons diverses ne sont pas effacés mais ne seront simplement plus visibles sur la première page de résultat de Google ou se concentre 88 % des clics d’une recherche.
On doit tout faire pour obtenir sur votre première page Google, une liste de commentaires, articles ou liens qui vous conviennent et qui correspondent à l’image que vous souhaitez donner.

Comment peut-on effacer des informations sur le web : le droit a l’oubli et le de-référencement.

Le 13 mai 2014 la CJUE a sorti un arrete qui donne le droit a tous les particuliers de demander la désindexation de liens sur le web menant vers des pages mentionnant des données personnelles les concernant. On parle donc de droit a L’oubli et il y en a trois sortes :

  • Le droit d’opposition intervient dans le cas où les données personnelles d’une personne sont utilisées de manière illicite
  • Le droit à l’effacement prend en charge les données personnelles accumulées par les sites web. C’est une des consequence du RGPD : article 17 du Règlement 2016/679.
  • Le déréférencement concerne Google, Bing et les moteurs de recherche qui indexent les informations personnelles d’un individu. On peut peut faire valoir son droit à l’oubli sur les résultats du moteur de recherche afin d’éliminer son nom et ses renseignements des SERP de Google.

Comment fonctionne le Droit à l’oubli sur Google ?

Le RGPD impose à Google de leur SERP les données préjudiciables à la vie privée de personnes physiques.

La loi reste valable même pour les contenus licites : Les liens hypertextes pour le référencement des pages douteuses doivent être exclus des robots d’indexation.

La CNIL encadre le respect de cette législation : Les critères mentionnent l’authenticité des données publiées, le statut du plaignant, l’objet de la publication, la date de la publication et le contexte de la diffusion.

Toute demande doit mentionner un contenu obsolète, diffamatoire, inexact ou périmé. Toute information présentant un intérêt comme une négligence professionnelle, escroquerie, condamnation pénale reste dans l’index de Google.

Le déréférencement est limité à la zone européenne.

Les démarches pour s’effectuent en totalité sur Internet : le requerant commence les procédures par le remplissage du formulaire de demande de suppression de contenu des SERP GOOGLE . L’internaute inscrit ses nom et prénom ainsi que son adresse e-mail dans le document. Le demandeur précise les raisons de sa demande.

Comment Choisir votre agence e Reputation

Vous devez sélectionner des experts en référencement naturel qui vous proposeront des contenus web de qualité et vous assurer des points suivants

  • L’agence réputation en ligne vous propose-t-elle de rédiger des contenus optimisés pour le Web ?
  • Les contenus web sont-ils rédigés par des rédacteurs professionnels ?
  • Les contenus sont-ils uniques ?
  • Les contenus peuvent-ils être modifiés ou supprimés dans le futur ?

choisir votre agence e reputation

 

Pour une action efficace sur votre e-réputation, la connaissance des algorithmes de Google et du SEO plupart des cas un vrai plus.

  • L’agence d’e-réputation doit avoir des spécialistes du SEO ?
  • La data a une importance vitale alors des growth hacker et des data scientist seront un plus
  • Ces personnes seront-elles impliquées dans votre dossier ?

Vous êtes un dirigeant ou une entreprise alors choisissez les meilleurs spécialistes de l’e-réputation Google pour construire une image positive auprès de vos prospects, clients, collaborateurs et fournisseurs.

Une réputation en ligne bien gérée est un atout majeur pour gagner en crédibilité et pour attirer de nouveaux clients.

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