Mise en place Chatbot en entreprise est un vrai challenge car divers canaux de communication et l’évolution de l’intelligence artificielle ont placé le Chat bot au cœur de la communication entre entreprise et clients.
Pourquoi utiliser un chatbot ?
La première utilisation de Chatbot s’est faite avec des solutions de selfcare, plus particulièrement sur Facebook Messenger avec l’accord de l’utilisateur. Autrement dit, dès que l’utilisateur autorise le robot à discuter avec lui, c’est parti.
De plus, le messaging devient désormais l’un des préférés des jeunes. Ce qui est une opportunité énorme en marketing.
Cela dit, les canaux traditionnels (email marketing, téléphone, etc.) ne sont pas délaissés pour autant. Ces derniers restent en effet des canaux essentiels pour des interactions importantes.
En général, les internautes souhaitent avoir des réponses immédiates à leurs demandes.
L’utilisation de Chat bot permet également à une entreprise d’optimiser la productivité de son service client.
Mise en place d’un Chat bot en entreprise
quel est le cout mise en place chatbot et quels avantages peut-on tirer de là ?
Utilisé efficacement, un Chatbot vous permet d’automatiser certaines tâches récurrentes de votre service client. La solution est de déterminer avec précision les besoins des clients pouvant être automatisés. Il faut également que ces demandes soient d’un fort volume (100/jour). Ensuite, les réponses offertes doivent être personnalisées.
La mise en place Chatbot va-t-elle remplacer vos personnels ?
La réponse à cette question est catégoriquement non. Un Chatbot n’est pas conçu pour vous détacher complètement de vos tâches, mais vous aider à les réaliser. Pourquoi ? Un bot ne pourra pas répondre à toutes les questions posées par les utilisateurs. De plus, un bot n’est pas une machine learning. C’est-à-dire qu’il ne peut pas apprendre. Toutes les réponses qu’il offre sont ainsi préprogrammées. Avec un entrainement initial, votre Chatbot pourra discuter naturellement avec les utilisateurs et résoudre les problèmes éventuels.
Un Chat bot n’est pas non plus une solution à vos dysfonctionnements internes. Pourquoi ? Un bot ne règle pas les problèmes à lui seul. En d’autres termes, si vous ne pouvez pas gérer une demande manuellement, il est certain que le bot n’en est pas non plus capable.
Un Chat bot : un outil pratique pour optimiser l’expérience client
Pour offrir plus de valeur ajoutée, vous devrez identifier un ou plusieurs cas d’usage qui génèrent du volume. Vous devrez aussi personnaliser la réponse si possible. C’est ainsi qu’un simple instrument pour optimiser l’expérience client.
Dans certaines situations, une simple FAQ suffit pour offrir des réponses génériques.
Utilisation pratique d’un bot pour un service client.
Le principal objectif d’un bot est de résoudre un problème.
Cela peut être de la curation (résoudre un problème ou répondre à une demande d’une manière efficace) ou de la prévention (anticiper les problèmes).
Par exemple, dans le secteur de l’énergie, les demandes sont en forte croissance pendant les périodes froides.
Ces périodes arrivées, le service client n’arrive plus à gérer les demandes. C’est pourquoi la mise en place d’un Chat bot est une solution pratique. Ce dernier va s’occuper de la prise de commande et de faire du relevé de compteur.
Le bot va ainsi aider toute l’équipe à gérer des tâches simples, mais à de fort volume.
Quelles étapes suivre pour la mise en place Chatbot?
Une bonne utilisation d’un Chat bot peut impacter positivement l’efficacité de vos équipes. Voici quelques points à prendre en compte avant de mettre en place votre bot :
- Déterminer l’objectif de votre Chat bot
- Le problème à résoudre a-t-il un minimum de volume par jour et la réponse est-elle personnalisable ?
- Cerner votre projet : budget alloué, chef de projet, etc.
- Déterminer un ROI à atteindre
- Identifier les KPIs à suivre (nombre de conversations du bot, note de satisfaction, pourcentage de satisfaction, etc.)
- Vos concurrents utilisent-ils un bot ?
- Mettre en place un persona qui utilisera le bot avec un scénario d’usage
- Déterminer la limite du Chat bot
- Identifier les cas d’usage avec un minimum de valeur ajoutée et de volume. Puis, déterminer si le Chatbot sera apte à y répondre.
- Quels enchaînements de questions seraient nécessaires pour répondre à une demande ?
- Quelle sera la personnalité du bot : ton et design ?
- Ou va être placé le bot : Facebook, site web, etc.
- Quels sont les déclencheurs de sa visibilité (pages, comportements, etc.)
- Quel canal de communication va-t-il utiliser (texte, Messenger, WhatsApp, Google Home, Skype, etc.) ?
- Quel est l’impact sur le système d’informations ? (lecture, écriture)
- Comment le Chat bot va-t-il intégrer votre système actuel ?
- Qui seront les utilisateurs du Chat bot et qui va l’entraîner ?
- Comment évaluer le bot après une conversation ?
- Quel dispositif de communication interne et externe utilisé ?
- Tester le bot par avec des versions bêta internes et externes
- Établir un tableau de bord pour le suivi
- Comment faire pour faire évoluer le bot est quel serait la phase 2 ?
Les canaux digitaux facilitent les performances des équipes de service client.
La mise à disposition de relais Selfcare accorde l’autonomie attendue par de nombreux clients.
On peut déjà prevoir pour 2021, une accentuation de la transformation digitale amorcée cette année.
Cependant tout digital n’est pas la solution.
L’automatisation doit rester une aide à la relation client humaine.
En 2021, la relation client sera encore plus individualisée, privilégiée et fondée sur un lien résistant à toutes les pandemies.
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques et découvrir quelques exemples de chat bots dans le service client prenez rendez-vous avec l’agence Orion Digital
