De nos jours les client sont toujours plus exigeants et versatiles : Pour les atteindre , puis les conserver on doit de plus en plus miser sur une personnalisation forte de la communication afin que l’ expérience client soit la meilleure possible.
Les outils de logiciel dits de selfcare sont une réponse performante pour améliorer le parcours client et l’engagement de ce dernier
Qu’est-ce que le SelfCare
Le selfcare est un web service qui donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en passant notamment par un site internet, un forum , une application mobile , ou un Chat bot.
Quels sont les domaines concernés par le selfcare
Deux exemples viennent a l’esprit : le support client et la gestion de compte utilisateur.
Dans le domaine du support client le client accède à des bases de connaissances ou foires aux questions, à des outils de diagnostic ou autres espaces de support communautaire.
Dans le domaine de la gestion de comptes, un client peut par exemple changer les options de son abonnement téléphone mobile ou internet .
La réservation de vol ou de chambre d’hôtel est une forme de selfcare.
Le selfcare permet à l’entreprise initiatrice de diminuer ses coûts de gestion des clients et est considéré comme un service utile par les clients recherchant des services disponibles 24H/24H en évitant le temps d’attente au téléphone ou sur un tchat.
Le développement des outils de selfcare comme les chat bot peuvent cependant entraîner un phénomène de déshumanisation de la relation client et poser des questions d’efficacité lorsque la recherche d’information est particulièrement complexe à traiter ( problème de sémantique dans les moteurs en IA )
Les outils de selfcare permettent d’optimiser les coûts en améliorant la relation client
Les Chat Bot permettent de désengorger les files d’attentes d’un centre d’appel et permet d’exploiter des stratégies de personnalisation pour proposer aux clients une réponse personnalisée.
Les solutions de self care permettent
- Réduire le taux de contact : les clients trouvent eux même les réponses aux questions les plus courantes sans contacter le service support
- Réduire les coûts du support client : moins sollicité le centre d’appel ou de support client est moins coûteux car moins de salaries.
- La satisfaction client est meilleure car le service client peut se consacrer aux questions à forte valeur ajoutée.
On voit bien alors que l’autonomie rime avec satisfaction client : un client autonome est un client heureux.
En 2018 les consommateurs désirent obtenir une réponse à leurs questions 24h/24 et 7j/7.
Utilisation de la plateforme facebook messenger comme outil de selfcare
La plateforme Messenger est une plateforme de discussion instantanée qui permet à ses utilisateurs de dialoguer avec les entreprises grâce à leurs chat bots. L’utilisation de ces chatbot est une des clés du social selling ..
. Pour accéder à votre agent conversationnel, il n’y aura pas d’inscription à faire. Il suffit que le client entre dans Facebook, accède à son application Messenger, clique sur votre chatbot et entame la conversation en formulant sa demande ou sa question.
Le chatbot agira presque comme un humain, en saluant votre client et en lui proposant ses services. Il accompagnera le client dans les opérations qu’il devra effectuer pour répondre à sa demande. A savoir que cette demande peut aller à la simple demande de renseignement à l’achat d’un produit par exemple.
Les demandes à laquelle votre chatbot pourra répondra seront légions, cela dépendra de la manière dont vous l’aviez développé à savoir qu’il faut enrichir sa base de données.
Le chatbot est un outil de selfcare intelligent
L’utilisation du chatbot vous permettra d’atteindre vos objectifs de vente notamment en augmentant votre chiffre d’affaire et en fidélisant vos clients.
En effet, le mode conversationnel du chatbot permet au client de parler plus facilement, sa décision d’achat ne prendra pas de temps contrairement à une prospection par téléphone.
Le chatbot en plus d’avoir une base de données fournie peut également en recueillir : Il formulera ses réponses en fonction des informations sur le client et également grâce à l’his Quand Chatbot se met au service de la marque torique des autres conversations qu’il a eues avec les clients
Le Chatbot comme le selfcare se met au service de la marque
L’arrivée de nouveaux moyens d’interaction constitue une aubaine pour les marques et les entreprises. L’opportunité la plus évidente est, bien sûr, la relation-client : clavarder avec les visiteurs, et même acquérir une clientèle.
On se tourne alors vers ces « applications invisibles » pour avoir des dialogues one-to-one. L’avantage réside dans l’économie de temps et le recueil du maximum d’informations en donnant des réponses en un moins de temps.
On passe rapidement à d’autres étapes pour traiter d’autres problématiques plus importantes. L’entreprise sera alors plus avancée dans la définition des stratégies marketing .
Comme le dit si bien le créateur de Chatbot Factory : « Les marques qui vont investir sur les bots auront une avance que les autres auront du mal à rattraper »
Les prévisions des experts disent même que dans le futur, un bon nombre d’applications IOS ou Android pourrait ne plus exister pour être remplacés par des chat bots.
La Relation Client evolue avec les technologie ces dernières années dont le Seflcare fait partie.
Le Selfcare integre des solutions d’intelligence artificielle où les chat bots dialogue avec le client de manière personnalisée et pertinente.
En 2019 les solutions d’aides interactives vont apporter des réponses immédiates aux internautes.
Pourtant l’individualisation de la Relation Client n’est possible qu’avec le Service Client.
L’intégration d’une solution CRM dans le Seflcare pour une Relation Client ultra-personnalisée sur les supports d’aides en ligne est possible avec des produit comme HubSpot CRM en accompagne par une agence digitale au fait de ces problèmes
Ressources :
Les ChatBot dans la relation client
Conception de Chat bot a Madagascar
