Service Client : Pourquoi Choisir votre Technicien helpdesk à Madagascar ?

Helpdesk signifie « bureau d’assistance » en anglais . Un technicien helpdesk est ainsi une personne chargée de la fonction support utilisateur pour le service client d’une entreprise .

Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients.

Ce support utilisateur peut etre  local ou à distance. Il s’agit souvent d’un service d’assistance informatique par téléphone ou par Tchat, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel (suite bureautique classique , achat sur un site eCommerce ou une solution métier spécifique).

Les solutions d’accompagnement complète d’un service informatique  sont souvent externalisée de nos jours.

Service client : Technicien helpdesk Madagascar
Service client : Technicien help desk repondant a un client

 

En quoi consiste le travail d’un technicien help desk  dans un service client?

Un technicien helpdesk peut être appelé par différentes appellations : technicien de maintenance, technicien assistance à la clientèle, etc.

Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients.

Les principales missions d’un service support ou helpdesk

Ce service client  est composé d’équipes de techniciens supports. Ces techniciens supports doivent  trouver les solutions les mieux adaptées aux besoins des clients. Il existe différents niveaux de support qui varient en fonction de la complexité des demandes :

Support Niveau 1 : Le hotliner niveau 1 prend en charge des questions plus générales et courantes qui nécessitent que le technicien fournisse plus d’informations concernant les produits/services aux clients pour les aider .

Support Niveau 2 : Les demandes sont plus complexes : Si le technicien support intervient à travers une assistance téléphonique, il a pour rôle de diriger le client à distance pour résoudre le problème.

Ce niveau d’assistance technique B to B nécessite une connaissance approfondie du domaine d’intervention pour apporter les solutions adaptées aux clients ;

Support Niveau 3 : ce niveau fait appel à des techniciens spécialisés pour arriver à une résolution de la demande du client.

Les principaux atouts d’un technicien Hot Line

Pour être efficace, surtout à distance, un technicien help desk doit avoir le sens de l’écoute et d’analyse. Cela va lui permettre de poser le bon diagnostic. Il doit également être en mesure de guider petit à petit l’utilisateur pour résoudre le problème en question.

Les avantages de l’externalisation de la fonction help desk pour le service client

L’externalisation du support client est  une solution adaptée aux PME et TPE.

Ces structures n’ont pas  les ressources financières et techniques suffisantes pour entretenir un(e) employe en interne  dans un service éloigné de son cœur de métier.

Les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation d’un ou plusieurs employés au support client( dans le cadre d’un site eCommerce par exemple) et la charge salariale s’y rapportant.

 

 

Aujourd’hui les outils de selfcare permettent de désengorger les centres d’appel et permettent  tirer parti de vos stratégies de personnalisation pour proposer aux clients une réponse mieux personnalisée

    • Réduire le taux de contact : les clients peuvent trouver seuls les réponses aux questions les plus courantes, et n’ont plus besoin de contacter le service client.
    • Réduire les coûts de support : moins sollicité, votre centre de relation client est moins coûteux en termes de traitement des requêtes simples.

Il faut également signaler que l’externalisation des services clients permet de mutualiser le coût du support client avec d’autres services de sous-traitance comme l’externalisation offshore de l’assistance de direction ou l’externalisation du secretariat courant.

Laissez un commentaire

REMPLISSEZ CE FORMULAIRE ON S’OCCUPE DE VOTRE MARKETING DIGITAL

Billets récents

Suivez nous

VIDEO DE LA SEMAINE

Abonnez vous a notre lettre de diffusion

Votre adresse email restera confidentielle