Le service client consiste à s’assurer que l’expérience client est la meilleure possible. En plus de cela, vous devez remplir certaines conditions pour obtenir un taux de conversion plus élevé. Pour assurer un développement stable et croissant pour une box, il est donc nécessaire pour celle-ci d’avoir une assurance qualitative de la gestion du service client Et c’est super ! Chez Orion Digital, un de nos départements est spécialisés dans cela. Depuis plusieurs années, une grande majorité de nos clients font appel à nous pour de l’externalisation service client. Quelles sont leurs motivations ? Leurs exigences ? On vous dit tout.
Externalisation du service client : pourquoi et comment s’y prendre ?
Développement du service client d’une nouvelle activité, recherche de flexibilité, raisons économiques, demande d’expertise… Vous pouvez choisir d’embaucher quelqu’un d’autre pour gérer le service à la clientèle. Cependant, si vous le faites, vous devez d’abord comprendre pourquoi l’externalisation du service client représente une opportunité d’affaires pour votre entreprise. ## Sortir La sortie de cette tâche est une liste de paraphrases du texte d’entrée. Reste ensuite à savoir comment faire pour que l’externalisation soit un levier de croissance et d’aide à la fois pour vos clients et pour vous-même. Et pas de poids supplémentaire.
Nous avons quelques conseils pour vous sur pourquoi et comment l’externalisation du service client peut être abordée.
4 raisons d’externaliser votre service client :
Avant tout, l’externalisation du service client doit s’inscrire dans la stratégie globale de votre entreprise. Ne vous mêlez donc pas de conflits avec les grands enjeux de votre entreprise.
1/ Disposer de plus de flexibilité dans la gestion de vos équipes :
Comment ? Adapter la taille de votre équipe de support client à votre volume d’activité chaque semaine. En effet, externaliser votre centre d’appels vous permettra de mieux appréhender la saisonnalité de votre activité. Vous ne serez pas facturé pour les services qui sont absorbés et traités efficacement. Les problèmes de personnel sont gérés par l’externalisation !
3/ Améliorez l’efficacité et l’impact du service que vous fournissez
Choisir un prestataire qui propose une solution de service client adaptée à votre volume d’activité vous permet d’optimiser vos dépenses. Il est fastidieux et chronophage de gérer tous vos canaux indépendamment. Une solution omnicanale vous permet de centraliser l’administration de plusieurs canaux, ce qui permet de gagner du temps et d’augmenter l’efficacité. Contextualiser les réponses et agir sur la qualité de la relation entre vous et vos clients vous aidera à gérer votre relation client omnicanale.
3/ Miser sur l’expertise pour une relation client de qualité, source de fidélisation :
Renforcer la qualité globale et la productivité des services clients en faisant appel à des spécialistes qualifiés, des prestataires de services, etc. Réduction des AMT, meilleure qualité des réponses grâce à l’externalisation, augmentation de la satisfaction client… L’externalisation agit sur de nombreux leviers de qualité. Or, vous le savez certainement déjà, la satisfaction du client conditionne sa fidélisation et permet donc de contribuer à la croissance, sinon au maintien des revenus de votre marque. C’est le parti pris qu’a l’entreprise des « Bons Artisans » qui fait de la fidélisation de leur clientèle un levier majeur de développement
4/ Mieux connaître et piloter l’activité de votre service client :
Vous libérez du temps pour d’autres choses en redirigeant vos efforts vers le cœur (core) de votre activité. Vos conseillers se concentreront donc sur des éléments tels que la collecte des commentaires des clients et la gestion de la relation avec les clients. Cet outil de gestion nous permettra de mieux valoriser l’impact du service client au sein de notre entreprise, notamment auprès du service marketing et de la direction.
Les moyens utilisés par les clients pour contacter une entreprise
A l’ère du tout digital, le téléphone reste le moyen le plus utilisé par les clients pour contacter une entreprise :
Évoluer vers une relation client humainement digitale .Pour satisfaire au mieux nos clients, nous intervenons sur l’ensemble des canaux de la relation client tels que le téléphone, les SMS, les bots, les courriels, les médias sociaux, et de nombreux autres
Les helpdes
Helpdesk signifie « bureau d’assistance » en anglais . Un technicien helpdesk est ainsi une personne chargée de la fonction support utilisateur pour le service client d’une entreprise .
Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients.
Ce support utilisateur peut être local ou à distance. Il s’agit souvent d’un service d’assistance informatique par téléphone ou par Tchat, couvrant aussi bien l’aspect matériel que logiciel (suite bureautique classique, achat sur un site eCommerce ou une solution métier spécifique).
Les solutions d’accompagnement complète d’un service informatique sont souvent externalisées de nos jours.
En quoi consiste le travail d’un technicien help desk dans un service client?
Un technicien helpdesk peut être appelé par différentes appellations : technicien de maintenance, technicien assistance à la clientèle, etc.
Un Help Desk, appelé aussi centre d’assistance ou Hotline, est un service qui permet de prendre en charge les clients.
Les principales missions d’un service support ou helpdesk
Ce service client est composé d’équipes de techniciens supports. Ces techniciens supports doivent trouver les solutions les mieux adaptées aux besoins des clients. Il existe différents niveaux de support qui varient en fonction de la complexité des demandes :
Support Niveau 1 : Le hotliner niveau 1 prend en charge des questions plus générales et courantes qui nécessitent que le technicien fournisse plus d’informations concernant les produits/services aux clients pour les aider .
Support Niveau 2 : Les demandes sont plus complexes : Si le technicien support intervient à travers une assistance téléphonique, il a pour rôle de diriger le client à distance pour résoudre le problème.
Ce niveau d’assistance technique B to B nécessite une connaissance approfondie du domaine d’intervention pour apporter les solutions adaptées aux clients ;
Support Niveau 3 : ce niveau fait appel à des techniciens spécialisés pour arriver à une résolution de la demande du client.
Les principaux atouts d’un technicien Hot Line
Pour être efficace, surtout à distance, un technicien help desk doit avoir le sens de l’écoute et d’analyse. Cela va lui permettre de poser le bon diagnostic. Il doit également être en mesure de guider petit à petit l’utilisateur pour résoudre le problème en question.
Les avantages de l’externalisation de la fonction help desk pour le service client
L’externalisation du support client est une solution adaptée aux PME et TPE.
Ces structures n’ont pas les ressources financières et techniques suffisantes pour entretenir un(e) employé en interne dans un service éloigné de son cœur de métier.
Les besoins ponctuels ne justifient pas toujours l’assignation d’un ou plusieurs employés au support client( dans le cadre d’un site eCommerce par exemple) et la charge salariale s’y rapportant.
Aujourd’hui les outils de selfcare permettent de désengorger les centres d’appel et permettent tirer parti de vos stratégies de personnalisation pour proposer aux clients une réponse mieux personnalisée
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- Réduire le taux de contact : les clients peuvent trouver seuls les réponses aux questions les plus courantes, et n’ont plus besoin de contacter le service client.
- Réduire les coûts de support : moins sollicité, votre centre de relation client est moins coûteux en termes de traitement des requêtes simples.
Il faut également signaler que l’externalisation des services clients permet de mutualiser le coût du support client avec d’autres services de sous-traitance comme l’externalisation offshore de l’assistance de direction ou l’externalisation du secretariat courant.
