La relation client n’est pas épargnée par la Covid-19 et par l’avenement des ai generatives. Les consommateurs s’attendent à la même qualité de service qu’en temps normal. Un tiers des Français de 18 à 24 ans ont changé de marque à cause de la mauvaise qualité des communications durant le premier confinement : les entreprises devront etre capables d’offrir à leurs clients une expérience positive et personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux ou non afin de tirer avantage de cette période difficile.
L’expérience client plus que jamais devra être synonyme de fluidité.
Les internautes préfèrent de plus en plus les nouveaux canaux digitaux à l’utilisation du téléphone et les entreprises doivent accélérer leur transformation digitale pour avoir une meilleure approche de la gestion relation client. La personnalisation de la relation client ne doit pas etre écartée de la digitalisation car plus que jamais le client veut une relation one to one.
Stratégie service client : La personnalisation accélère
Un client attend que vous répondiez à ses besoins et que vous lui proposiez des produits en fonction de son profil : C’est là qu’entre en scène la personnalisation de la relation client. Le niveau d’engagement des consommateurs est lies leur parcours d’achat, Vous devez :
- Orienter le prospect à acheter éventuellement un produit tout à fait différent de celui qu’il avait choisi au préalable
- Lui demander son niveau de satisfaction par rapport au service post-achat
- Lui donner des réponses régulières et efficaces quand l’acheteur fait appel au service client.
Il faut donner au client la chance d’être autonome
Il faut laisser les clients faire leur propre recherche et trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes mais il est indispensable de mettre en place des outils de selfcare ou de digitalisation de la relation client comme le chat bot ou une FAQ intelligente pour les assister
Faites collaborer les clients
Mettez en places des espaces de collaborations ou de cocréation qui permettent aux clients de donner leur avis sur un sujet. Cette solution donne l’occasion de favoriser leur attachement ainsi la confiance par rapport à votre marque. Ils deviendront des ambassadeurs de votre entreprise.
Adoptez une prise en charge personnalisée
Il est réjouissant de voir qu’un client est actif et qui prend part aux activités de la marque. Par contre, si vous voulez faire évoluer votre marque à l’aide d’un prospect, il faut que vous fassiez quelques gestes.
Vous pouvez par exemple faire une salutation personnalisée lorsqu’il se connecte sur son smartphone ou s’il visite le site de la boutique. Il doit se sentir unique.
Déploiement du messaging s’accelere
Depuis 2019, les internautes s’écartent de plus en plus des moyens de communication traditionnels (appel et SMS) et se tournent vers le messaging. Facebook Messenger compte plus de 33 millions d’utilisateurs actifs, WhatsApp recense 10,8 millions d’utilisateurs actifs français et 1,2 milliard dans le monde, Telegraph est de plus en plus utilise.
Avant l’année 2014, le réseau social WhatsApp n’avait pas trop réussi à attirer l’attention des internautes.
Les chats bots avec de l’intelligences artificielles dans la relation client
Les chats bots se trouvent encore dans les tendances de l’année 2021 permettant d’améliorer la relation client car permet aux entreprises et aux internautes des interactions plus simples.
Le chat bot s’impose de plus en plus dans la relation client en ligne !
Malgré ses limites et son potentiel, le chat bot a réussi à prouver son utilité en résolvant des problèmes simples, et dans la collecte d’informations ou de lead.
Les entreprises choisissent des solutions de bot spécialisés dans un domaine précis quite a en utiliser plusieurs. De nombreux bot sont auto-apprenant.
L’auto-apprentissage commence à connaître de vrais résultats. Certaines briques de self-learning commencent à être stables et à fournir doucement de haute capacité d’auto-apprentissage. Cette dimension et le champ de l’intelligence artificielle sont passionnants.
Le bot offre un avantage capital pour les entreprises en termes de temps ( selfcare) et d’accompagnement des clients ainsi que les problématiques nécessitant plus de réflexion.
Le chat bot multicanal tient le haut du pavé :Les entreprises pourront alors lancer leur chat bot via plusieurs canaux en même temps, comme sur le messaging, chat, app et bien d’autres.
Le but est d’utiliser les informations récoltées par le bot pour améliorer la relation client digitale.
L’intégration CRM/DCIP accélère
L’intégration CRM/DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales) est l’une des tendances à suivre. Celui-ci permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble sur son client, comme son historique, son parcours, ses transactions ou ses informations de contact.
Grâce à ces renseignements bien précis, les conseillers de vente des entreprises peuvent proposer au client ce dont il a vraiment besoin.
La Relation Client Digitale se confirme en 2024
Nous avons déjà dit que internautes (18-24 ans surtout) préfèrent de plus en plus les canaux digitaux à l’utilisation du téléphone et les entreprises suivent aussi cette direction pour leur relation client. Les entreprises devront suivre ces tendances afin de gérer les données sur les différents canaux utilisés dans la relation client.
D’un autre côté, les canaux vocaux devront aussi se focaliser sur le défi de l’omni-digital. Ils doivent s’adapter dans les nouveaux dispositifs de relation client qui nécessite une flexibilité lors d’un changement de canal.
La téléphonie d’entreprise passe au cloud.
Ringover éditeur de logiciel Saas et opérateur téléphonique européen met à la disposition des entreprises une solution de communication 100 % Cloud intégrant téléphonie avancée, SMS, visioconférence et messagerie collaborative, axée sur la productivité des équipes et configurable directement par les managers.
La solution est intégrée aux outils métiers ( Hubspot pour Orion Digital), offre des statistiques en temps réel et permet de gérer les communications professionnelles aisément et de bout en bout grâce avec une interface ergonomique e. Ce faisant, Les communications professionnelles sont possibles en tout lieu (par exemple à Madagascar des lors que l’on dispose d’un signal 4 G correct) depuis un PC ou un smartphone grâce à une connexion Internet.
Tous ces changements ont accelere la transformation digitale des entreprises et cela incite à dire que cette année 2021 pourrait être l’année de la transformation digitale pour les entreprises.
Vous pouvez prendre rendez avec nous si vous voulez avoir de l’aide sur le grc crm Hubspot ou tester pendant une semaine l’offre Ringover pour votre service relation client.
