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Comment réaliser un ChatBot sans passer par une agence

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Pierre-Luc GERVAIS
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Pierre-Luc GERVAIS

Ingénieur EEA de formation j’ai démarré ma carrière en Société de Service début 1990 au sein de Transiciel ou j’ai accompagné comme consultant SI de grand groupes dans le domaine des télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 je suis parti aux USA ou j’ai travaillé dans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota) dans le domaine des ventes en lignes (CRM) . Après une mission au sein d’une Agence gouvernementale à Madagascar, j’ai fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 et nous avons œuvré dans la plupart des domaines du digital en nous fondant sur une très forte formation interne. Fort de plusieurs consultants malgaches multi-certifiés, nous avons adopté depuis longtemps une démarche Inbound Martketing et une expertise dans le marketing digital qui nous a conduit à rejoindre la franchise 1min30. Fort de cette longue expérience, 1min30 Madagascar est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Contactez-moi et « let s move forward further together » ….
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Présents sur internet depuis une dizaine d’années, les chatbots deviennent de plus en plus utilisés quotidiennement. Ces chatbots permettent de tenir une conversation artificielle entre un utilisateur et un logiciel. Vous voulez vous lancer dans l’univers des chatbots, et vous êtes à la recherche de la meilleure solution disponible pour votre entreprise, cet article est fait pour vous !

Les chatbot ont un nouveau rapport avec les clients, ils deviennent vos nouvelles applications. Ces chatbots contribuent à créer des nouveaux liens de conversation avec vos clients.

De plus en plus d’entreprises et de marques cherchent à créer leur propre chatbot pour faciliter la communication avec leurs clients.

Les plateformes de Chat Bot les plus connues

La première est facebook messenger qui regroupe plus de 33000 chatbot. Cependant des plateformes de communication pour entreprise comme Skype mais aussi sur Slack hébergent des Chatbots.

plateforme chatbot

Depuis plus de un an, vous connaissez le chatbot de googleAlloGoogle. Il vous permettra d’avoir un assistant personnel qui peu répondre à presque toutes les questions que vous lui poserez. Un autre grand du secteur, c’est Siri, le chatbot D’apple. Mais n’oublions pas le chatbot de Microsoft : Bot Framework et celui d’Amazone : Lex.

Comment créer vous-même votre chatbot en peu de temps

Si vous souhaitez créer vous même votre chatbot, sans passer par un développeur nous allons vous présenter les différentes solutions qui s’offre à vous.

Wit.ai : Cette solution va vous permettre de créer facilement votre chatbot qui pourra se connecter facilement à la plateforme de votre choix, elle se basera sur du texte ou de la voix.

Oh My Bot ! : Grâce à des robot connecté, cette solution est disponible pour que vous puissiez rester en contact avec vos clients sur des plateforme de messagerie : Facebook Messenger ou WhatsApp.

Octane.ai : Cette solution vous permettra de fabriquer facilement votre chatbot pour diriger vos ventes, obtenir de nouveaux leads, et augmenter l’engagement de vos clients sur les réseaux sociaux. Cette solution à déjà été utilisé par CNN, Bloomberg pour ne citer que les plus connus.

BotNation.ai : Cette solution 100% française, aide les marques, célébrités à construire, héberger ou gérer leur chatbot.

DoYouDreamUp : C’est un moteur conversationnel qui va vous permettre de répondre automatiquement à vos clients & prospects 24/7.

Clustaar : Cortex est le nom de leur chatbot qui vous permettra de gérer votre relation client grâce à l’intelligence artificielle. Intégration disponible sur Messenger, WhatApp, Slack ainsi que Kik.

LivingActor : Même fonctionnalités que clustaar, il offre une nouvelle expérience client tout en boostant votre ROI.

Motion.ai : Possibilité de construire votre chatbot sur différentes plateformes comme messenger, sur votre site internet, slack, Smooch ainsi que sur smartphone.

Chatfuel : créez votre chatbot pour Facebook pour des médias, automatiser des réponses pour vos clients, engager vos fans, et pour relancer sur vos événements.

FlowXo : C’est une plateforme qui est très complète, et qui intègre de nombreux modules « prêts à l’usage ».

Sequel : Il vous permettra de concevoir des chatbots en utilisant un langage très complet et déjà très aboutie. Il vous permettra aussi de lancer à traver cette plateforme des quizz, du broadcast ainsi que des discussions de groupe.

Botsify : Comme Sequel, il utilise un langage naturel très complet et propose aussi un pluggin compatible avec WordPress.

Recast.ai: Deux solution s’offre à vous si vous souhaitez utiliser cette plateforme. La première est d’utiliser un système de modules à déplacer. La seconde, un peu plus complexe vous demandera des bases de codage. Il peut se connecter à Messenger ainsi que la plateforme de Microsoft.

Hébergement Saas pour votre chatbot ?

Le thème de l’hébergement d’un chatbot ou même d’un site internet est un sujet très important lors d’entrevue entre une entreprise et ses clients/prospects.

 Si les informations sont chez le fournisseur, cela s’appel « Saas, Software as a Service ».

hebergement saas

Pour bien comprendre, il faut définir Saas et On premise :

Saas signifie Software as a Service. Le Saas est donc un mode d’utilisation qui se fait à distance. Cette solution est hébergé par l’éditeur et est souvent utilisé pour des sites internet, des logiciels et maintenant pour des chatbots.

A l’inverse, le On premise signfie que la solution est installé vos serveurs de l’entreprise.

Hébergement Chatbot SaaS

Les frais : l’avantage d’un SaaS c’est que tout est hébergé par le fournisseur. Pas de frais d’entretien et de gestion du serveur.

Mises à jours : dans ce type de solution, il est beaucoup plus facile d’intervenir de la part du fournisseur. Comme tout est hébergé chez le fournisseur, l’intervention en cas de bug ou de mises à jours se fait beaucoup plus rapidement et sans demander au client. C’est donc un gain de temps et donc un gain d’argent pour le client.

Disponibilité : toutes les solutions Saas offre une garantie d’uptime.

Sécurité : c’est un des point les plus important puisque l’hébergeur vous permet de ne pas vous soucier de vos données. L’hébergeur va donc s’occuper de stocker et de protéger toutes vos données.  Internet devient de plus en plus critique et l’augmentation du nombre de piratage ne diminuera pas d’ici 2020 selon le Figaro magazine.

Support : En cas de problème lié à votre chatbot, il sera beaucoup plus facile d’intervenir pour le web développeur si l’hébergement est fait en SaaS.

Gain de temps : Du fait que l’hébergement ne se fait pas chez vous, vous n’avez pas besoin d’avoir vos propres serveurs, donc pas d’installation, pas de surveillance et aucuns besoins de back-up. Le fournisseur s’occupe de tout, vous vous occupez de rien.

Hébergement Chatbot On Premise

Il n’y a pas beaucoup d’avantages à héberger chez le client, en effet si les données sont déplacées, supprimées cela peut détruire votre site internet. Malgré cela si vous choisissez d’héberger votre chatbot, vous aurez un accès direct à vos données sauf si celles-ci sont codées.

La solution On Premise devient intéressante pour les Grands Comptes. Généralement les entreprises de plus de 50 salariés on leur propre département informatique. Si vous disposez déjà d’un « centre de données » en interne, il est plus judicieux de tout stocker dans ce lieu, ce qui vous évitera de mélanger Saas et On premise.

Grâce à notre expérience, de la satisfaction de nos clients, nous vous conseillons d’héberger en mode Saas. Fini les perte de temps et d’argentfini les recherches interminables dans vos serveurs,profitez de l’hébergement Saas. Votre fournisseur s’occupera de tout, ce qui vous permettra de vous concentrer sur votre corps de métier.

Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre livre blanc les Chatbot. N’hésitez pas à contacter notre agence si vous souhaitez plus de renseignements.  

 

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Pourquoi et quand utiliser les chatbots dans la relation client

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Ingénieur EEA de formation j’ai démarré ma carrière en Société de Service début 1990 au sein de Transiciel ou j’ai accompagné comme consultant SI de grand groupes dans le domaine des télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 je suis parti aux USA ou j’ai travaillé dans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota) dans le domaine des ventes en lignes (CRM) . Après une mission au sein d’une Agence gouvernementale à Madagascar, j’ai fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 et nous avons œuvré dans la plupart des domaines du digital en nous fondant sur une très forte formation interne. Fort de plusieurs consultants malgaches multi-certifiés, nous avons adopté depuis longtemps une démarche Inbound Martketing et une expertise dans le marketing digital qui nous a conduit à rejoindre la franchise 1min30. Fort de cette longue expérience, 1min30 Madagascar est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Contactez-moi et « let s move forward further together » ….
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Les chatbots, que l’on appelle aussi assistants virtuels, sont des programmes dotés d’un moteur d’intelligence artificiel simplifié permettant un dialogue avec un  interlocuteur sur la base d’un dictionnaire. Le chatbot suit un scénario bien délimité pour traiter au mieux une demande du type commande, réservation ou recherche de produit, horaires, etc.

Ce type de scénario simple a conduit Mark Zuckerberg à faire la promotion de ce type de chatbot en lançant un concours de Chatbot pour Messenger pour l’Afrique. Ce concours s’est concrétisé avec des chatbot party dès février 2017 dans différents pays d’Afrique dont Madagascar.

Ce n’est pas étonnant car Facebook Messenger est désormais l’application de communication la plus utilisée dans les pays en voie de développement, après Facebook son propriétaire.

Facebook domine internet dans les pays en voie de développement

 Internet coûte très cher dans les pays en voie de développement, même dans des pays comme Madagascar qui fait  partie des rares pays de la zone Afrique avec des liaisons internet fibres optiques.

chatbots relation clientUn abonnement internet permettant de télécharger quelques giga-octets coûte plusieurs jours de salaire à un cadre moyen tandis qu’un accès Facebook gratuit est fourni par les opérateurs téléphoniques comme Orange ou Blueline, pour ne pas les nommer.

Facebook bénéficie donc d’un avantage prépondérant : toutes les entreprises ont leur page Facebook et sont donc de potentiels clients à des bots Messenger

Les chatbots messenger peuvent accueillir, informer, orienter et conseiller les clients potentiels d’après quelques mots-clés utilisés par le visiteur.

Ces agents conversationnels sont un des moyens les moins chers pour répondre aux questions simples d’un  prospect, sans investir dans du personnel commercial qui, contrairement à ce que l’on pense, est dur à former.

Pourquoi utiliser un chatbot messenger

Facebook privilégie l’instantanéité et la réactivité pour caractériser l’engagement.
Le chatbot peut répondre à n’importe quelle heure de la journée aux clients, même en cas de coupure d’électricité dans votre magasin ou la nuit.

chatbots relation clientIl permet de faire une collecte d’informations en vue d’un traitement ultérieur par des employés. Le chatbot permet de s’affranchir des tranches horaires creuses ou vides.

On commence à le retrouver sur des sites de e-commerce où le chatbot accompagne les clients dans leur parcours d’achat, permettant ainsi d’augmenter le taux de conversion.

Un avantage non négligeable est de servir de filtre au service de relation client qui est débarrassé des demandes simples et souvent répétitives. Cela représente un gain pour toute entreprise quelle que soit sa localisation.

Certains me diront que, même dans les pays en devenir, ce n’est pas politiquement correct en matière d’emploi, mais il ne faut pas oublier que le chatbot ne peut pour l’instant traiter que des demandes simples.

L’intelligence artificielle (AI) reste limitée car elle n’est pas cognitive ! Autrement dit, les chatbot actuels ne savent pas apprendre par eux-mêmes.

Les questions complexes sont trop difficiles ou trop chères à modéliser dans le scénario d’un bot et continueront d’être traitées par des agents humains dans la relation client.

Enfin, l’utilisation d’un chabot sur un site web ne doit pas dévaloriser l’image de la marque en faisant perdre du temps à l’utilisateur.

Comment utiliser un chatbot 

On parle de “machine learning”  pour les chatbots, mais leur scénarios doivent êtres conçus par les agents chargés de clientèle  du  terrain.

Il est indispensable de prévoir plusieurs scénarios de conversation, sans chercher à faire un chatbot « je sais tout ». Le bot est là pour traiter  les questions basiques et, le cas échéant, transmettre la meilleure information possible à un humain.

Les domaines de prédilection d’un chatbot simple pour des budgets limités (chose courante dans les pays émergents) sont :

  • Gestion des commandes ou réservation pour les hôtels-restaurants.
  • Question sur les horaires ou la disponibilité des produits dans des magasins.
  • Demande de prix de service simple (c’est ce que fait notre bot messenger )
  • Prise de rendez-vous pour les professions libérales.

Donner une personnalité à un bot est un métier complexe qui exige des connaissances pointues en expérience utilisateur mais aussi en sémantique. Les solutions avec des générateurs de bots sont les moins onéreuses. Toutefois,elles apportent des réponses sommaires à partir de mots-clés.

Si cet article vous a plu, je vous invite à contacter notre agence chatbot et à télécharger notre livre blanc « Comment négocier le virage du marketing digital »

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Les étapes à suivre pour développer un bot performant

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Ingénieur EEA de formation j’ai démarré ma carrière en Société de Service début 1990 au sein de Transiciel ou j’ai accompagné comme consultant SI de grand groupes dans le domaine des télécom ou bancaire (Cegetel, SFR , Euronext ). Fin 1990 je suis parti aux USA ou j’ai travaillé dans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota) dans le domaine des ventes en lignes (CRM) . Après une mission au sein d’une Agence gouvernementale à Madagascar, j’ai fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 et nous avons œuvré dans la plupart des domaines du digital en nous fondant sur une très forte formation interne. Fort de plusieurs consultants malgaches multi-certifiés, nous avons adopté depuis longtemps une démarche Inbound Martketing et une expertise dans le marketing digital qui nous a conduit à rejoindre la franchise 1min30. Fort de cette longue expérience, 1min30 Madagascar est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale . Contactez-moi et « let s move forward further together » ….
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De plus en plus d’entreprises utilisent les bots, des assistants automatisés, pour avoir plus de proximité avec leurs clients. La raison en est que les bots permettent de fluidifier le parcours client. Ils permettent d’instaurer une discussion personnalisée et en temps réel entre les entreprises et les clients. Pour avoir un bot efficace, il est important de suivre quelques étapes avant de passer à l’étape de son développement. Voici les quatre étapes essentielles pour développer un bot performant

 1 – Bien définir les champs de compétence du bot

chatbot

Avant de développer un bot, il est important de définir son utilité et les services qu’il va proposer.

Le bot doit être un outil qui facilite la vie des clients. Dès l’entame d’un dialogue avec le bot, le client doit se rendre compte de son utilité. Parmi les principaux objectifs que doit remplir le bot, il y a l’amélioration de l’expérience utilisateur. Et à part cela, le bot doit appuyer les propositions de l’entreprise et être un outil qui ramène du trafic vers celle-ci.

  • Un bot pour enrichir l’expérience utilisateur

Le bot doit être en mesure de faciliter la vie de ses utilisateurs et d’améliorer le ressenti des clients en leur donnant de la satisfaction sur le plan émotionnel et technique (interface interactive et performante). De cette manière, le bot doit être un moyen permettant à l’entreprise d’apporter de la valeur ajoutée.

  • Appuyer les propositions de l’entreprise avec l’aide d’un bot

La fonction d’un bot doit être cohérente avec les services de l’entreprise. Ainsi, un bot d’une entreprise de presse doit avoir pour principale fonction d’informer, et un bot d’une entreprise de divertissement doit divertir.

  • Un bot doit être innovant et original

Le bot doit être un moyen pour les entreprises de se démarquer. Son utilisation doit permettre de proposer des expériences inédites à ses utilisateurs.

  • Le bot, un outil permettant de ramener du trafic

Un bot doit pouvoir rediriger du trafic vers le site de son propriétaire. Ainsi, l’entreprise garde le contrôle de ses relations avec ses clients à travers son bot.

 2 – Bien définir l’identité et le comportement du bot

chatbot

Il faut voir le bot comme un membre du personnel d’une entreprise. Il a pour mission de représenter l’entreprise, d’incarner son image. L’identité et le comportement du bot doivent donc être cohérents avec ceux de l’entreprise propriétaire.

  • Le bot, un dispositif imitant le comportement humain

Dans ses conversations, le bot doit agir comme un humain. Il ne faut quand même pas faire croire à l’interlocuteur qu’il discute avec un humain. Ainsi, dès le début d’un dialogue, le bot doit informer son interlocuteur de ce qu’il est, une machine douée d’intelligence, et ce qu’il fait ou ce qu’il propose.

Le bot doit pouvoir tenir la conversation et offrir des réponses adaptées aux questions des utilisateurs. Il doit être en mesure de s’évoluer au fil de ses discussions.

  • Un bot représente une entreprise

La personnalité d’un bot doit être cohérente avec l’identité de son propriétaire. Le comportement et le ton qu’il emploie doivent correspondre au comportement des clients de l’entreprise. C’est en fonction de la personnalité du client que le bot doit le tutoyer ou le vouvoyer, ou s’il doit employer un ton complice ou un ton strictement professionnel.

 3 – Bien déterminer les cibles du bot

Un bot doit être en mesure de savoir à qui il s’adresse. Il doit connaitre son interlocuteur sans que celui-ci n’ait à se présenter. De même, il doit montrer qu’il connait ce dont son interlocuteur a besoin.

Ainsi, avant de développer un bot, il est important de déterminer l’audience cible. C’est de cette façon qu’on peut définir le ton et le comportement du bot lors des conversations.

 4 – Définir qui assure la gestion du bot et déterminer ses limites

L’utilisation d’un bot peut amener à une véritable réorganisation au sein d’une entreprise.

  • La gestion du bot

Le bot, en tant que dispositif intégré à une entreprise doit être géré par un service rattaché à celle-ci.

Pour qu’un bot soit performant, le mieux est d’en faire « l’affaire de tous ». Ainsi, tout le monde contribue à son amélioration.

  • Quand un bot atteint ses limites, un humain doit intervenir

Un bot, en tant que machine, ne peut pas tout faire. Il peut faire un bon nombre de choses, mais il a ses limites. Une intervention humaine est nécessaire lorsque le bot a atteint ses limites. Il est donc important de déterminer les limites d’un bot. Ainsi, dès qu’une conversation dépasse ses compétences, le bot peut faire appel à un humain pour prendre le relais.

Les bots présentent de réelles opportunités pour les entreprises. Celles-ci doivent toutefois faire attention avant de développer leurs bots. Pour rester cohérents, les bots doivent s’intégrer dans la stratégie de l’entreprise.

Pour vous aider dans cette tâche développement, l’agence ORION BUSINESS sont à votre entière disposition. Prenez contact avec nos experts en chatbot dès maintenant!

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Les erreurs à éviter lors de la création des chatbots

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Les chatbots ont prouvés leur efficacité depuis que le fondateur de facebook a permit aux entreprises de mettre en ligne gratuitement leurs chatbots sur Facebook. Devenus des outils à l’œuvre pour faire du social selling , ils sont aujourd’hui le pont entre le consommateur et la marque. Mais des ererurs peuvent être fatales à l’efficacité des chatbots, il est nécessaire de les éviter lors de leurs développement.

Les avantages de l’utilisation des chatbots pour l’entreprise

L’utilisation du chatbot donne une dimension conviviale à la relation qu’a le client avec l’entreprise. Le mode conversationnel dans lequel se fait l’échange y est pour beaucoup, de plus il est disponible 24h/24 et peut se charger de milliers de conversations en même temps. S’il est intelligent, le chatbot prend en compte les messages passés pour mieux répondre aux besoins de l’utilisateur. Le dialogue est alors intelligent, il n’y a pas de réponses toutes faites.
chatbotLes chatbots sont faciles d’installation et ne coûtent presque rien, contrairement aux applications. Ils sont également plus polyvalents que ces derniers. L’accès y est plus facile, il n’y a pas d’inscription à faire ni de mot de passe à taper. Il suffit juste d’entrer dans la plateforme de messagerie où ils ont été installés.
La visibilité de l’entreprise est optimisée car le chatbot est placé sur des plateformes très populaires comme Facebook. Cela permet de générer du chiffre d’affaire au moindre effort ainsi que de prospecter de nouveaux clients grâce à la popularité et à la fréquentation de ces plateformes.

Les erreurs qu’il faut éviter lors du développement des chatbots

Le développement des chatbots exige un travail minutieux pour éviter des erreurs qui pourraient nuire à leur efficacité.
Un chatbot ne peut pas répondre à toutes les questions et résoudre tous les problèmes. Il faut se faire à cette évidence. Il faut qu’il ait un domaine bien précis et toujours cadrer les conversations du chatbot dans cette zone de confort.
Travailler sans scénario d’utilisation est une erreur à ne pas faire durant le développement d’un chatbot. C’est le scénario d’utilisation qui entraîne le bot à répondre correctement aux clients, et dans le cas où il ne pourrait pas, il devra renvoyer le client vers une personne compétente pour y répondre.
chatbotL’utilisation d’un style linguistique limité. Cela va également limiter les capacités conversationnelles du chatbot. Il ne pourra pas comprendre les émoticônes, le langage familier ni les nuances de langages d’ailleurs. Il faut alors que sa base de données soit bien fournie et bien l’entraîner au préalable.
Négliger la sécurité du chatbot peut être fatal à votre logiciel. Cet outil véhicule l’image de la marque, il ne faut pas qu’il puisse être atteint par les attaques extérieures. Pour ce faire, il faut alors remplir toutes les démarches nécessaires pour avoir une bonne sécurité.
Si cet article vous a plus, n’hésitez pas à contacter notre agence expertise en développement chatbot .

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Chatbot dans la vie de tous les jours

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Des millions d’utilisateurs passent au moins une heure de leur temps sur Messenger, Wechat ou autres application du même genre. Ce potentiel entraîne les marques à se concentrer sur un nouveau phenomène : Chatbot . On a d’ailleurs remarqué plus de 900 millions d’internautes qui se mettent aux achats en ligne sur des marques bien définies. Mais qu’en est-il des opportunités pour les marques et les entreprises face à cette révolution chatbot ?

Quand Chatbot se met au service de la marque

L’arrivée de nouveaux moyens d’interaction constitue une aubaine pour les marques et les entreprises. L’opportunité la plus évidente est, bien sûr, la relation-client : clavarder avec les visiteurs, et même acquérir une clientèle. On se tourne alors vers ces « applications invisibles » pour avoir des dialogues one-to-one. L’avantage réside dans l’économie de temps et le recueil du maximum d’informations en donnant des réponses en un moins de temps.

Chatbots

On passe rapidement à d’autres étapes pour traiter d’autres problématiques plus importantes. L’entreprise sera alors plus avancée dans la définition des stratégies marketing . Comme le dit si bien le créateur de Chatbot Factory : « Les marques qui vont investir sur les bots auront une avance que les autres auront du mal à rattraper »
Les prévisions des experts disent même que dans le futur, un bon nombre d’applications pourrait ne plus exister pour être remplacés par les chatbots

Chatbot, l’allié numérique

Les points positifs sont clairs pour les marques : Grâce à Chatbot, le parcours client devient fluide sans forcément effectuer des téléchargements. Les conversations sont plus individualisées, privilégiées et faisables à tout moment de la journée, et même à 2h du matin si vous le désirez.
La contribution de ces agents conversationnels automatisés devrait donc être source de facilité dans la vie de tous les jours. On peut maintenant grâce à une interface choisir, commander les produits que l’on veut.

Bien que certaines applications soient en mesure de procurer le même service que les bots, ce nouveau canal d’interaction va pouvoir engager une relation avec la marque en intégrant l’interface qui lui plaît sans trop de difficultés.

Si vous voulez des détails sur cet article, n’hésitez pas à souscrire à notre newsletter ou à prendre contact avec notre agence marketing .

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